Рассказываем, какие метрики стоит измерять и анализировать в колл-центрах и отделах продаж. CSAT, NPS, CSI, LTV и другие важные показатели для бизнеса.
Читать
28.06.2022
Кейс KiK Agency
Рассказываем о том, как сервис Qolio помогает агентству контроля качества KiK Agency строить бизнес и получать положительные отзывы от клиентов
Читать
16.06.2022
Реальное управление клиентским опытом – это забота о клиенте
Что такое управление клиентским опытом (CX), и чем оно отличается от клиентского сервиса? Что делать компаниям, чтобы их клиенты испытывали положительные эмоции и совершали покупки с лёгкостью? Какую роль в CX играет отдел контроля качества? Ответы – в статье.
Читать
02.06.2022
15+ качеств, которыми должен обладать менеджер по продажам
Рассказали про основные обязанности, профессиональные и личностные качества менеджера отдела продаж. Как подобрать хороших специалистов, помочь "вырасти" новичкам и сформировать сильную команду.
Читать
30.05.2022
Путь развития контроля качества обслуживания: где ваша компания находится сегодня, и что ждёт её завтра?
Как определить, на каком этапе развития КК находится ваша компания? Какие препятствия её ждут? Как их успешно преодолеть и улучшить клиентский сервис? Предлагаем прочитать статью и пройти с нами весь путь: от выборочной проверки звонков до формирования системы управления качеством обслуживания.
Читать
23.05.2022
Сервисы речевой аналитики: какие задачи бизнеса они решают, и сколько это стоит?
Что такое речевая аналитика? Чем она полезна бизнесу? Какие "подводные камни" ждут компанию, которая внедрит у себя такой сервис? Сколько это будет стоить? Рассказали в статье про моменты, которые часто остаются без внимания.
Читать
20.05.2022
Что случится в компании, если там не ценят отдел контроля качества?
Кейсы компаний, которые неправильно выстроили отношения с ОКК уже на старте. К каким последствиям это привело, и как исправили ситуацию. Эксперт и сервисный евангелист Дмитрий Ластовыря поделился своим опытом.
Читать
19.05.2022
Формирование лояльности клиентов: как завоевать сердца людей и рынок
Что такое лояльность клиентов? Как она формируется? Почему компаниям важно работать в этом направлении? Как повысить лояльность клиентов? Подробно рассказали в статье.
В чём на самом деле состоит ценность ОКК? Можно ли её измерить? Стоит ли привязываться к метрикам контакт-центра / отдела продаж, финансовым показателям, объёму проверок? Как ОКК презентовать свою работу, чтобы его ценили сотрудники и руководство компании? Ответы на эти вопросы – в статье.
Рассказали про профессиональные и личностные качества идеального оператора, каких сотрудников стоит подбирать в команду колл-центра, и что развивать в персонале
Рассказали, какие проблемы часто возникают в компаниях, использующих таблицы в контроле качества обслуживания. Как это затрудняет формирование выборки, процесс оценки, передачу обратной связи сотрудникам, работу с аналитикой, апелляции и другие процессы. А главное – что компании делать со всем этим.
Зачем проводить оценку качества обслуживания? Какие методы для этого существуют? Как наладить и ускорить процессы оценки в отделе контроля качества? Об этом читайте в статье
Рассказали, как правильно давать обратную связь, чтобы сотрудники профессионально развивались, работали с удовольствием, приносили пользу компании и её клиентам
Рассказываем про цели создания, задачи и функции отдела контроля качества, его место в организационной структуре компании, а также какую пользу он может принести бизнесу.
Почему даже при высоком качестве работы операторов CSAT может не расти? Какие процессы контроля качества помогают предвосхитить ожидания клиентов? Об этом читайте в статье.
От операторов ждут экспертности, умения предвосхищать ожидания обратившегося клиента. Но как этого достичь? Очевидно, простого обучения стандартам общения с клиентами уже недостаточно. Необходим дополнительный, более мощный инструмент – наставничество. О том, как организовать процесс наставничества в контакт-центре эта статья
Рассмотрим критерии формирования выборки и объем. А также ответим на самый частый вопрос про объем выборки - нужно ли слушать все звонки? Спойлер - нет, но обо всем по порядку.
Руководители компаний стремятся узнать о недовольствах и потребностях клиентов как можно скорее и детальнее. Однако на деле самым первым обо всех проблемах клиентов узнает колл-центр или отдел продаж. Рассказываем как не упустить важное и получить максимальную пользу от проверки звонков.
Сердце клиентского сервиса находится в кресле руководителя, поэтому так важно, чтобы именно руководитель задавал тон качественным изменениям в клиентском сервисе компании. Собрали советы, которые помогут это сделать.
Как вы видите свой бренд и продукт и как клиенты смотрят на него - это два разных ракурса. Разница между этими взглядами - результат того, насколько хорош (или нет) ваш клиентский опыт.
Отдел контроля качества призван заботиться о качестве сервиса, о росте профессионализма команд, которые общаются с клиентами, собрали советы как выстроить гармоничное взаимодействие проверяемых и проверяющих
Рассказываем из каких ингредиентов состоит качественный клиентский сервис, даем советы менеджерам отдела продаж, рассказываем о новых возможностях программного обеспечения для контроля качества