Как контроль качества помогает повысить удовлетворенность клиентов


Дарья Шендрикова
Автор-эксперт в сфере клиентского сервиса

О чём вы узнаете из статьи:

  • что такое оценка удовлетворённости клиентов (CSAT);
  • почему на удовлетворённость клиентов влияет не только качество работы операторов;
  • как определить слабые места и "зоны роста" сотрудников;
  • за счёт каких процессов контроля качества можно повысить удовлетворённость клиентов.

Если ваша оценка удовлетворённости клиентов (CSAT) пока не равна 100%, вы точно стремитесь её улучшить. Конечно, волшебной формулы не существует. Однако есть процессы контроля качества, которые помогают выявить истинные причины недовольства клиентов и исправить ошибки компании. Об этих процессах и пойдёт речь в статье.

Ожидания клиентов всегда растут, поэтому повышение их удовлётворенности – динамичная цель для компании

Что сделать, чтобы проверки приносили максимум пользы

Обратная связь о диалогах подсвечивает области, в которых операторы могут совершенствоваться. Именно она должна быть в центре внимания при внедрении системы проверок. Проверять диалоги операторов нужно не только для оценки их работы, но и для понимания того, что говорят клиенты о вашем бизнесе.

Чтобы определить зоны роста сотрудников поддержки, уделяйте особое внимание выборке диалогов для проверки. Существует несколько подходов:

  1. Проверить несколько коммуникаций наугад.
  2. Проверить все коммуникации.
  3. Определить объём выборки и критерии, по которым коммуникации будут попадать на проверку.

Первый подход неэффективен из-за риска упустить важные диалоги. Второй – чреват потерей времени. О преимуществах третьего подхода мы подробно писали в статье “Формирование выборки для проверки звонков”.

- Плеер с возможностью изменения скорости;
- Добавление тегов;
- Добавление комментариев к конкретному времени или пункту оценки;
- Многофункциональный чек-лист.

Почему удовлетворенность клиента – это не только работа службы поддержки

Можно наладить процессы внутри службы поддержки и увеличить производительность команды, подтянуть оценки сотрудников по ключевым критериям (например, технической подкованности, тону общения, следованию скрипту). Но удовлетворённость клиентов всё равно не будет расти. Почему?

Проблемы могут быть у самого продукта: низкая производительность, баги или неудобные каналы связи. Например, клиенты хотели бы общаться со службой поддержки по телефону, а им доступны только чаты, электронная почта или, что ещё неприятнее – только боты.

CSAT не покажет разницу между удовлетворённостью от обслуживания и от самого продукта, а вот анализ обратной связи от клиентов – да
Когда в процессе анализа коммуникаций вы видите повторяющиеся проблемы, которые невозможно исправить внутри службы поддержки, обязательно сообщайте о них в другой ответственный отдел. Научите свою команду не только слушать, но и слышать клиентов. Это ключевой принцип, который отличает классную службу поддержки от посредственной.

Как улучшить работу команды

Важно помогать операторам развивать свои навыки и стремиться к высокому качеству обслуживания. Это позволит избежать ситуации, когда проблема клиента долго остаётся нерешённой, перекладывается с одного сотрудника на другого и так по кругу.

Улучшить работу всей команды помогут процессы контроля качества:

Ваш CSAT настолько хорош, насколько хорош самый неэффективный сотрудник службы поддержки
Как определить слабые места оператора

При создании системы оценки удовлетворенности клиентов полезно опираться на критерии, которые лучше всего соотносятся с внутренними стандартами бизнеса. Примеры таких критериев:

  • знание оператора о технической составляющей продукта;
  • эмпатия;
  • предвосхищение ожиданий клиента.

Проверяйте диалоги на протяжении длительного времени. Установите периодичность проверок в 7-10 дней, но проверяйте всегда.

Важно не просто видеть, как операторы время от времени классно отвечают на один из многих диалогов. Цель регулярных проверок – отслеживать реальный прогресс сотрудников, видеть, как меняются их подходы к работе с клиентами.
Qolio облегчает процесс регулярных проверок диалогов!
Узнайте обо всех возможностях системы и результатах
Что улучшать: работу службы поддержки или сам продукт

Квалифицированные сотрудники отдела контроля качества (ОКК) – ключ к высоким показателям работы службы поддержки. Проводить проверки операторов могут руководитель, опытный коллега или отдельный специалист. Главное, чтобы этот человек понимал цели службы поддержки и был объективен в своих оценках.

Критерии в чек-листе могут относиться к разным навыкам сотрудникам и не обязательно одинаково влиять на итоговую оценку диалога. В сервисе Qolio можно легко сгруппировать критерии по категориям (например, “Знание продукта”, “Речь”, “Следование скрипту”), а также присвоить критериям разный вес.

Клиенты не могут напрямую сказать, что поставили бы оценку выше, если бы оператор сделал для них больше. А проверяющий – может. Только благодаря проверкам можно понять, насколько коммуникации операторов соответствуют внутренним стандартам – а это и есть прямой путь к повышению удовлетворённости клиентов.

Если квалификация операторов высокая, а CSAT низкий, значит в самом продукте есть проблемы, на которые поддержка не может повлиять. А если и квалификация операторов, и CSAT низкие, значит пришло время досконально проанализировать пробелы в работе службы поддержки и начать усиленно обучать операторов.
Клиенты не могут напрямую сказать, что поставили бы оценку выше, если бы оператор сделал для них больше. А проверяющий – может.

Как наставничество влияет на удовлетворённость клиентов

Полезная обратная связь и регулярное наставничество – важные, но не единственные процессы на пути к увеличению CSAT. Цель контроля качества – не просто подсветить ошибки операторов.
Комментарии от наставника должны быть регулярными, основываться на индивидуальном подходе к каждому сотруднику и содержать конструктивные советы для улучшения диалогов.

Используя сервис Qolio, можно сделать процесс обучения операторов более простым и эффективным. Например, у проверяющих есть следующие возможности:

  1. Сохранять выбранные коммуникации в “Библиотеке звонков”, чтобы во время занятий у наставника и оператора под рукой были нужные примеры.
  2. В личном кабинете сотрудника просматривать аналитику в динамике, чтобы отслеживать прогресс оператора, выявлять типичные ошибки и зоны роста.

Контроль качества не ограничивается только обратной связью для операторов. Благодаря ему можно определить, чем клиенты недовольны помимо работы службы поддержки, и оперативно передать информацию в нужный отдел. А сотрудники ОКК – это не строгие надзиратели, а вдохновляющие наставники, которые могут из рядового оператора вырастить настоящего профессионала.

Получите бесплатную
консультацию
и узнайте о возможностях Qolio, которые помогают повысить удовлетворённость клиентов
Вам может быть интересно