9 показателей, которые влияют
на рост уровня клиентского сервиса

Рассказываем, какие метрики стоит измерять и анализировать в колл-центрах и отделах продаж
Работу руководителей колл-центров и отделов продаж не назовёшь простой. Нужно помогать сотрудникам справляться с поставленными задачами, готовить и предоставлять информацию руководству в конце отчетного периода, а иногда решать вопросы, которые раньше в компании никто не решал.

Из-за высокой загруженности трудно найти время на анализ и понять, улучшение каких показателей благоприятно отражается на уровне клиентского сервиса. Мы подготовили для руководителей список метрик, на которые точно стоит обратить внимание.

CSAT: индекс удовлетворённости клиентов

CSAT (Customer Satisfaction Score) – это индекс удовлетворённости клиентов. C его помощью можно провести глубокий анализ качества работы компании, в частности, найти пробелы в клиентском сервисе, характеристиках продукта и даже маркетинге. Отличительная особенность метрики заключается в том, что обратная связь берётся непосредственно у клиентов.

Например, человек может столкнуться с CSAT после звонка в банк, когда его попросят остаться на линии и рассказать, насколько он удовлетворён сервисом. Или после заказа товара в интернет-магазине клиенту придёт СМС со ссылкой на опрос, касающийся качества обслуживания.

При измерении индекса становится понятной глобальная ситуация в компании. А при внедрении CSAT на разных этапах взаимодействия с клиентами данные можно детализировать, а затем выявлять всё более специфичные точки роста сотрудников. Более подробно о метрике можно прочитать в статье “Как контроль качества помогает повысить удовлетворённость клиентов”.

NPS: индекс лояльности клиентов

Метрика NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию, её продукты или услуги своим знакомым. Особенно важно отслеживать индекс лояльности в динамике, чтобы правильно оценивать эффективность изменений в бизнес-процессах.

Для измерения NPS проводится опрос клиентов по телефону, в email-рассылке или на сайте. Человеку предлагают ответить на вопрос: “Какова вероятность, что вы порекомендуете бренд своим знакомым?”, и просят поставить оценку от 1 до 10. Далее вычисляется процентное соотношение критиков, нейтралов и промоутеров. Более подробно об измерении и анализе метрики можно прочитать в статье “Что такое NPS, или индекс лояльности клиентов?”.

CSI: индекс потребительской лояльности

CSI (Customer Satisfaction Index) – важный показатель для измерения удовлетворённости и лояльности клиентов. Несмотря на семантическое сходство с двумя предыдущими метриками, он акцентирует внимание руководителей на другом. А именно – какие параметра бизнеса критически важны для клиентов.

Например, человек может остаться недоволен качеством обслуживания. Но всё равно продолжит взаимодействовать с компанией, поскольку для него ключевые параметры – цена и характеристики продукта.

Измерить CSI сложнее, чем CSAT и NPS. Чтобы познакомиться с метрикой подробнее, советуем прочитать статью “Всё про индекс CSI: значение, формула и пример расчёта”.
CSI акцентирует внимание руководителей на том, какие параметра бизнеса критически важны для клиентов

LTV: пожизненная ценность клиента

LTV (Lifetime Value) – показатель, обозначающий общую сумму прибыли, которую компания получает за всё время сотрудничества с клиентом. Он помогает спрогнозировать путь клиента и грамотно распределить бюджет. В частности, вкладывать больше средств в тех, кто с большой вероятностью останется с компанией надолго, и тратить меньше на нелояльных.

Существует много формул для расчёта LTV в зависимости от целей. Например, для прогнозирования бизнеса на короткий срок можно вычислять метрику так:

LTV = Lifetime x RPR x AOV

Где Lifetime – время активного сотрудничества клиента с компанией, RPR – как часто клиент совершает повторные покупки, AOV – сумма среднего чека.

SL: уровень сервиса

Sl (Service Level) показывает процент обращений, который операторы или менеджеры успели обработать за определённый промежуток времени, например, 20 секунд. Фактически, насколько быстро сотрудники обслуживают клиентов.

Показатель рассчитывается по простой формуле:

SL = количество звонков, принятых за отведённый промежуток времени / общее количество поступивших в очередь звонков.

Идеальным значением для большинства сфер бизнеса считается 80%. При уменьшении SL может падать удовлетворённость клиентов, а достижение 100% может обернуться для компании большими затратами на фонд оплаты труда.

Объём коммуникаций на оператора

Показатель говорит о том, какое количество контактов с клиентами совершают сотрудники за единицу времени. Например, сколько звонков, диалогов в чате и email обрабатывает оператор за день, месяц или квартал. При анализе метрики становится понятно, когда команда колл-центра нуждается в расширении штата, а когда – в оптимизации.

Приведём пример. Компания открывает интернет-магазин по продаже велосипедов. Традиционно, велосипед – это средство для активного отдыха в период с весны по осень. Соответственно, пик продаж приходится на конец весны – начало лета. Именно в это время сотрудники совершают максимальное количество коммуникаций с клиентами. Будь то входящие звонки по поводу покупки, или обращения по части сервиса, суть остаётся одна – если компания не знает о периодах повышенной нагрузки, в определённый момент операторам будет сложно работать с большим количеством клиентов. Это может повлечь за собой снижение качества обслуживания.

Справедлива и обратная ситуация. Зимой, когда количество звонков сокращается в несколько раз, нет необходимости нести затраты на содержание большого штата.
При анализе метрики "Объём коммуникаций на оператора" становится понятно, когда команда колл-центра нуждается в расширении штата, а когда – в оптимизации

CPC: стоимость коммуникации

CPC (Cost Per Conversation) – это общее количество взаимодействий сотрудников с клиентами, поделенное на фонд оплаты труда и издержки на поддержание инфраструктуры, которая обеспечивает сами коммуникации.

Вернёмся к примеру с интернет-магазином. В “горячий” сезон компания продаёт 700 велосипедов в месяц, что требует обработки примерно 2100 входящих звонков. При средней зарплате менеджера по продажам с учетом соцпакета в 70 000 рублей и стоимости IP-телефонии в 12 000 руб/мес, расчёт CPC будет вот таким:

(70 000 + 12 000) / 2100 = 39 рублей.

Вариантов улучшения показателя очень много. Один из них – добавление автоматической системы оформления заказа на сайт. Количество коммуникаций с покупателями при этом может не измениться, а вот количество продаж подрастёт, тем самым снизив CPC. Это позволит компании не только сэкономить, но и сохранить качество обслуживания на высоком уровне.

FRT: время первого ответа

FRT (First Response Time) показывает, как долго клиенты должны ждать, прежде чем получат ответ на свой вопрос. Метрика считается просто: регистрируется время звонка клиента и время ответа оператора. Разница и есть FRT.

Показатель напрямую влияет на то, насколько клиенты останутся удовлетворены качеством обслуживания. Никто не хочет долго ждать, пока оператор поднимет трубку или ответит на сообщение в чате. У компании может быть всё прекрасно с точки зрения решения вопросов и экспертности, но если перед этим клиент провисел на линии 10 минут — общая оценка сервиса окажется ниже ожидаемой.

Улучшить показатель FRT можно разными путями. Один из них – распределение нагрузки на операторов в зависимости от категории коммуникации. Например, на звонки “горячих” клиентов отвечают специалисты отдела продаж, а на звонки по вопросам, связанным с использованием продукта после покупки – сотрудники службы поддержки.

IQS: внутренние показатели качества

Внутренние показатели качества — это KPI, которыми можно измерять эффективность работы сотрудников call-центра или отдела продаж. Метрики выводятся путём постоянной и систематической оценки качества коммуникаций с клиентами.

Обычно такой работой занимаются специалисты отдела контроля качества. Они разрабатывают и совершенствуют стандарты обслуживания, создают чек-листы для оценки звонков, чатов, email-писем и других типов коммуникаций. Далее проводят необходимое количество проверок, формируют аналитику и предоставляют отчётность своему руководителю.
Специалисты подготовили список проверенных годами рекомендаций по созданию чек-листов.
Какие внутренние показатели качества работы сотрудников может анализировать ОКК:

  • правильное приветствие;
  • грамотность речи;
  • презентация продукта;
  • эмпатия;
  • навык отработки возражений и др.

Благодаря проверке коммуникаций и аналитике можно понять, какие вопросы чаще всего возникают у клиентов при взаимодействии со специалистами call-центра или отдела продаж. Удобнее всего выполнить такую работу с помощью специализированного сервиса, например, Qolio. Результаты оценки позволяют составить индивидуальный план развития каждого оператора / менеджера и точечно закрыть пробелы в его работе. Конечно, при условии, что ОКК даёт правильную обратную связь, а сотрудник выполняет рекомендации.

Выводы

В статье перечислены далеко не все показатели, которые влияют на развитие клиентского сервиса и финансовые успехи компании. Однако именно работа с перечисленными метриками даст самые быстрые и ощутимые результаты.
Хотите узнать больше про Qolio?
Оставьте свой email и мы вышлем вам презентацию сервиса, чтобы вы могли с ней ознакомиться в удобное для вас время:)
Получите бесплатную консультацию 
Узнайте как с помощью сервиса Qolio можно достигать грандиозных показателей в клиентском сервисе!
Вам может быть интересно