Оставить заявку
Мы перезвоним вам и ответим на все вопросы
Оставляя заявку, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
Кейс компании KANO
Повысили удовлетворённость клиентов уже через 2 месяца после перехода на Qolio
KANO – крупная сеть клиник, оказывающая стоматологические услуги полного цикла. Компания основана в 1999 году в Республике Беларусь. По состоянию на апрель 2022 года сеть насчитывает три клиники в г. Минске и планирует открытие четвёртой. Клиентами стоматологий KANO являются не только белорусы, но и иностранные граждане из более чем 57 стран.
Цель компании
Цель KANO – предоставлять клиентам высокое качество как стоматологических услуг, так и сервиса. Для этого в компании приняли следующие решения:
Цель компании
Цель KANO – предоставлять клиентам высокое качество как стоматологических услуг, так и сервиса. Для этого в компании приняли следующие решения:
- создали контакт-центр для обслуживания клиентов из Беларуси;
- создали международный отдел для обслуживания иностранных клиентов;
- организовали обучение для сотрудников, которые общаются с клиентами;
- начали вести запись звонков в IP-телефонии Sipuni;
- внедрили AmoCRM;
- ввели должность супервайзера с функцией проверки коммуникаций сотрудников;
- стали вести учёт результатов и отчётность по контролю качества в Google-таблицах.
"Всё это было введено для того, чтобы повысить уровень нашего сервиса. Ибо контакт-центр и международный отдел – это “голос” наших клиник. Это первые люди, с которыми коммуницирует человек, ещё не знающий о наших услугах. Поэтому операторам архиважно было общаться так, чтобы этот человек получил положительный заряд эмоций, записался в клинику, остался доволен, запомнил нас и снова вернулся к нам. А также, конечно, делился с друзьями своим позитивным опытом посещения нашей клиники."
Демидчик Пётр Сергеевич, директор по развитию бизнеса компании KANO
Демидчик Пётр Сергеевич, директор по развитию бизнеса компании KANO
Проблемы до появления Qolio
С ростом количества сотрудников в контакт-центре контролировать качество сервиса с помощью Google-таблиц стало сложно:
Перед компанией встал вызов – найти решение, которое позволило бы автоматизировать рутинные действия.
С ростом количества сотрудников в контакт-центре контролировать качество сервиса с помощью Google-таблиц стало сложно:
- с каждым месяцем данные накапливались, увеличивалось количество страниц;
- супервайзеру было неудобно переходить на множество листов;
- из-за большого количества вкладок всё начинало зависать;
- сведение статистики в отчёты занимало много времени;
- супервайзер не мог сосредоточиться на проверке звонков, так как должен был вручную копировать тайминги, вносить их в CRM и таблицы.
Перед компанией встал вызов – найти решение, которое позволило бы автоматизировать рутинные действия.
Поиск решения
Весной 2021 года компания KANO стала искать решение, которое соответствовало бы следующим ожиданиям:
О системе Qolio компания KANO узнала из интервью Head of Sales & so-founder Qolio Андрея Карпенко в мае 2021 года. Знакомство состоялось в несколько этапов.
Конец мая – июнь 2021 года. Приступили к тестированию Qolio. Познакомили с возможностями системы руководителя направления. Попробовали создать первые чек-листы, определили круг сотрудников, которых будут проверять. Настроили интеграцию с AmoCRM.
Июль 2021 года. Познакомили с возможностями системы супервайзера. Определили критерии оценки сотрудников, провели первые проверки, протестировали разные типы отчётов в аналитике. Настроили интеграцию с IP-телефонией.
Август 2021 года. Начали работать в Qolio.
Весной 2021 года компания KANO стала искать решение, которое соответствовало бы следующим ожиданиям:
- чтобы это была программа, в которой легко работать и всё интуитивно понятно;
- чтобы супервайзер мог прослушать звонок прямо в этой программе в оперативном режиме, без переключений;
- чтобы супервайзер мог быстро корректировать свои действия и действия сотрудников контакт-центра.
О системе Qolio компания KANO узнала из интервью Head of Sales & so-founder Qolio Андрея Карпенко в мае 2021 года. Знакомство состоялось в несколько этапов.
Конец мая – июнь 2021 года. Приступили к тестированию Qolio. Познакомили с возможностями системы руководителя направления. Попробовали создать первые чек-листы, определили круг сотрудников, которых будут проверять. Настроили интеграцию с AmoCRM.
Июль 2021 года. Познакомили с возможностями системы супервайзера. Определили критерии оценки сотрудников, провели первые проверки, протестировали разные типы отчётов в аналитике. Настроили интеграцию с IP-телефонией.
Август 2021 года. Начали работать в Qolio.
“Внедрялся Qolio достаточно быстро. Очень удобный интерфейс, всё понятно. Самое главное – это очень быстрая служба поддержки, буквально в течение минуты отвечают. Это очень здорово, один из краеугольных камней, почему мы работаем именно с Qolio, почему нам это нравится. Потому что постоянная обратная связь."
Демидчик Пётр Сергеевич, директор по развитию бизнеса компании KANO
Демидчик Пётр Сергеевич, директор по развитию бизнеса компании KANO
Результаты после перехода на Qolio
Компания KANO заметила ощутимые улучшения в процессах контроля качества уже через 2 месяца с момента начала тестирования Qolio.
Компания KANO заметила ощутимые улучшения в процессах контроля качества уже через 2 месяца с момента начала тестирования Qolio.
- Более чем в 2 раза ускорилась проверка звонков сотрудников контакт-центра и международного отдела. Раньше на это уходило около 1 часа, а после перехода на Qolio – 20-30 минут в день.
- Повысилась удовлетворённость сотрудников контакт-центра и международного отдела работой в компании. Они понимают, что контроль ведётся не с целью наказать за ошибки, а для повышения качества обслуживания клиентов.
- Выросла вовлечённость сотрудников в процессы контроля качества. Они стали активно читать комментарии в Qolio, самостоятельно корректировать свои действия и развивать профессиональные навыки.
- За счёт сокращения рутинных действий у супервайзера появилось больше времени на решение важных задач: управление контакт-центром, обратную связь и обучение сотрудников.
- Теперь супервайзер может проверять и оценивать звонки из AmoCRM в одном окне, без лишних переключений. Отпала необходимость искать каждую коммуникацию по большой базе.
- Выросло количество положительных отзывов в Интернете о контакт-центре и его сотрудниках. Клиенты стали писать, что стоматологические клиники KANO выгодно отличаются от конкурентов.
- Qolio помог компании создать положительный эмоциональный фон в коммуникациях. В результате больше клиентов стали повторно обращаться в клиники KANO, в том числе чтобы заказать дополнительные услуги, даже если стоматологические работы сложные и дорогостоящие.
- KANO удаётся и в Беларуси, и за рубежом поддерживать репутацию компании, которая является “лицом” белорусской стоматологии.
“Более 30% иностранных клиентов KANO приходят по “сарафанному радио”. А это может случиться только тогда, когда реальность превосходит ожидания. Ведь одно дело – лечить, а другое – общаться с клиентом. Конечно, на первом месте стоит качество лечения – мы его предоставляем по умолчанию. Однако 95% взаимодействия с пациентами приходится на коммуникацию с личным координатором: как по телефону, так и по почте, что тоже контролирует супервайзер в Qolio. Если на этом этапе будут “проколы” и “косяки”, то пациента мы рискуем не увидеть. Огромное значение здесь имеет то, как менеджер применяет правильные схемы общения, и Qolio позволяет эту работу контролировать и настраивать. По возврату белорусских пациентов по рекомендациям ещё немного данных. Однако, субъективно – количество положительных отзывов о контакт-центре увеличилось.”
Демидчик Пётр Сергеевич, директор по развитию бизнеса компании KANO
Демидчик Пётр Сергеевич, директор по развитию бизнеса компании KANO
“Иногда сотрудники нашего контакт-центра звонят в клиники конкурентов. И впадают в дикий ужас от некоторых компаний, где операторы не обучены, где нет регламентов. Это просто земля и небо. Важно отметить, что и наши сотрудники, которых проверяют, уже понимают, что это было действительно правильно – ввести такое решение {Qolio} – и воспринимают его как благо.”
“Помимо работы докторов {стоматологов} на возврат клиентов влияет и то, как с ними пообщались. Эмоциональный якорь важен всегда. Благодаря Qolio мы можем отследить не только то, используют ли сотрудники нужные фразы и слова, но и оценить тон и эмоциональный окрас голоса менеджера, с которым он общается с клиентом. Совокупность всех этих контрольных точек даёт очень крутой результат”.
“Помимо работы докторов {стоматологов} на возврат клиентов влияет и то, как с ними пообщались. Эмоциональный якорь важен всегда. Благодаря Qolio мы можем отследить не только то, используют ли сотрудники нужные фразы и слова, но и оценить тон и эмоциональный окрас голоса менеджера, с которым он общается с клиентом. Совокупность всех этих контрольных точек даёт очень крутой результат”.
В планах у компании
Упрочение позиций на белорусском рынке. Руководство компании понимает, что качество сервиса является одним из ключевых факторов в реализации этих планов и достижении успеха.
Упрочение позиций на белорусском рынке. Руководство компании понимает, что качество сервиса является одним из ключевых факторов в реализации этих планов и достижении успеха.
“Здорово, что белорусском рынке есть такая программа. Люди, которых я знаю – энтузиасты своего дела. Это сразу видно, когда люди относятся к своей программе, как к своему детищу. Мы работали со многими компаниями из других сфер и видели, что они порой сделают программу, а дальше её поддерживать никто не хочет. Из основных плюсов Qolio – это крутой интерфейс, задумка, поддержка и обратная связь от компании. Это очень дорогого стоит.”
Демидчик Пётр Сергеевич, директор по развитию бизнеса компании KANO
Демидчик Пётр Сергеевич, директор по развитию бизнеса компании KANO
Команда сервиса Qolio всегда готова ускорять, упрощать и улучшать процессы, которые помогают компаниям достигать своих целей. Гордимся успехами наших клиентов!
Получите бесплатную консультацию
И узнайте, как сервис Qolio
помогает компаниям достигать амбициозных целей в клиентском сервисе и продажах
помогает компаниям достигать амбициозных целей в клиентском сервисе и продажах
Вам может быть интересно