Почему Excel и Google-таблицы не закрывают все запросы отдела контроля качества?

Наталья Гришанова
редактор Qolio
Большинство компаний на рынке СНГ используют для контроля качества обслуживания Excel или Google-таблицы. Это бесплатный, простой и понятный для многих специалистов инструмент. Но насколько он эффективный с точки зрения процессов в отделе контроля качества? Есть ли достойная альтернатива? Чтобы ответить на эти вопросы, мы подробно сравнили две системы – Excel и Qolio. Проводя анализ, постарались быть максимально объективными: опирались на результаты проведенных нами исследований в 2021 году, а также реальные кейсы клиентов.


Формирование выборки коммуникаций и подготовка к проверке

Excel

Выбор коммуникаций на проверку вызывает у специалистов ОКК много вопросов. Нужно ли проверять все коммуникации? А если нет, то сколько? Какие проверять в первую очередь? По каким критериям их выбирать? Ответы на эти вопросы мы подробно описали в статье “Формирование выборки для проверки”.

Чем больше сотрудников в контакт-центре или отделе продаж, тем сложнее проверяющим сформировать выборку. Ведь коммуникации нужно вручную “вытягивать” из разных систем:

  • IP-телефонии;
  • CRM;
  • Help Desk;
  • чатов;
  • омниканальных платформ и др.

Из-за этого приходится постоянно переключаться между окнами. А если в CRM нет подходящих фильтров, значит нужно самому внимательно просматривать весь список коммуникаций и отбирать нужные. В итоге каждый день специалист ОКК только на формирование выборки коммуникаций уделяет в среднем 15-20 минут.

А потом… Стоит вдохнуть поглубже, ведь впереди еще два подготовительных шага:

  1. Открыть таблицу в Excel или Google. Дождаться, пока она загрузится. Чем больше внутри данных, тем дольше ждать.
  2. Вручную перенести в таблицу информацию по выбранным на проверку коммуникациям. Например, записать тип звонка (входящий / исходящий), дату звонка, имя оператора, дату проверки.

Много рутины, от которой никуда не деться. Чем ее больше, тем выше риск допустить ошибку при заполнении таблицы. Специалист ОКК устаёт, теряет концентрацию. Но главная проблема даже не в ошибках. А в том, что у специалиста ОКК к моменту проверки пропадает весь “запал” на глубокий анализ коммуникаций.

Результат с Excel: долго, сложно, монотонно.
"У нас был отдельный документ по оценке качества, где велись все чек-листы. Там нужно было ручками вбивать все данные по звонку, и там же менеджеры пытались как-то комментировать. Это всё было не очень удобно.”

интервью со старшим менеджером контроля качества онлайн-школы
Qolio

После интеграции Qolio с IP-телефонией, CRM или Help Desk все синхронизированные коммуникации автоматически попадают на страницу “Список коммуникаций”. В одном окне по ним видна вся нужная информация: дата, имя оператора, продолжительность и др. Нет необходимости переключаться между разными программами.

Ускорить выборку коммуникаций на проверку можно с помощью использования фильтров, которых в Qolio много:

  • по типу коммуникаций;
  • по периоду;
  • по имени оператора;
  • по отделам;
  • по продолжительности звонка;
  • по статусу проверки и др.

Если один раз настроить конфигурацию фильтров, то в дальнейшем процесс выборки будет занимать пару секунд в день.

Также в Qolio есть функция “Автоматическое распределение нагрузки”. Её можно настроить так, чтобы коммуникации подбирались для каждого специалиста ОКК случайным образом, но по заранее заданным параметрам. Например, так, что каждый месяц один супервайзер будет проверять по 10 звонков продолжительностью 3-5 минут и по 30 чатов каждого оператора.

Функция “Автоматическое распределение нагрузки” не только ускоряет формирование выборки, но и создаёт больше доверия по отношению к проверяющим. Оператор уже вряд ли скажет: “А почему супервайзер всегда проверяет только меня?” или “А почему супервайзер всегда выбирает только длинные и проблемные звонки?”.

Результат с Qolio: экономия от 10% рабочего времени за счет уменьшения рутинных действий.
“Первый плюс сервиса в том, что ускоряется работа каждого менеджера отдела контроля качества. Соответственно, он сможет охватить больший объём проверок.”

интервью со старшим менеджером контроля качества онлайн-школы
Процесс оценки

Excel

Проверка коммуникации в Excel – это целый квест. Специалист ОКК одновременно работает в нескольких вкладках:

  • IP-телефонии, CRM, Help Desk или чате – чтобы слушать звонок, смотреть видео или читать переписку оператора;
  • таблице с оценками – чтобы выставлять баллы и писать комментарии;
  • чек-листе – чтобы сверяться с ним в процессе проверки.

Это приводит к постоянным переключениям, трудностям с концентрацией и, как следствие – к увеличению времени на проверку.

Неудобство еще и в том, что одной таблицей могут пользоваться одновременно несколько сотрудников: проверяющие, руководитель ОКК, руководители других отделов, операторы. Например, Иван уже поставил оценки и пишет комментарии. А в это время его коллега Дмитрий “появляется” в соседней ячейке и тоже что-то пишет. Это мешает сосредоточиться на работе, вызывает психологический дискомфорт.

Результат с Excel: долго, психологический дискомфорт у проверяющих, поверхностный анализ коммуникаций.

Qolio

При нажатии в Qolio на иконку коммуникации в той же вкладке появляется окно проверки. Это единое рабочее пространство, в котором собрано всё необходимое для оценки сотрудника:

  1. Сама коммуникация и информация по ней: тип, дата, имя оператора и др.
  2. Плеер для прослушивания звонка и “горячие” клавиши. С их помощью можно регулировать скорость воспроизведения.
  3. Чек-лист с полями для комментариев. Специалист ОКК может сразу приступать к проверке, не переходя на другие вкладки. Комментировать можно как выполнение сотрудником каждого критерия оценки, так и отдельные участки диалога. К комментариям можно прикреплять изображения, ссылки или ставить один из трёх цветовых флагов: отлично / нормально / критично. Также прямо в чек-листе можно создавать шаблоны комментариев, чтобы при повторяющихся ошибках у операторов не писать каждый раз заново одни и те же слова.
  4. Теги. С их помощью проверяющие могут помечать коммуникации, требующие повышенного внимания. Впоследствии коммуникации с тегами отображаются в аналитике. Кроме того, теги можно использовать как фильтр для формирования выборки коммуникаций.

Когда всё нужное под рукой, работать становится проще, и процесс оценки ускоряется. Так, один из наших клиентов, компания “Росдолг”, смогла увеличить скорость прослушивания звонков в 2 раза уже во время бесплатного теста Qolio.

Проводить проверку и оценку любых типов коммуникаций можно и без дополнительной интеграции – с помощью браузерного расширения Qolio. Один из наших клиентов, онлайн-школа, использовала этот инструмент и смогла увеличить объём проверок на 25% уже в первый месяц. А через полгода она отметила рост качества обслуживания в отделе продаж на 14,5%.

Результат с Qolio: ускорение минимум на 40%.
“Я понимала, что растёт нагрузка на отдел, и мне нужно было снять с девочек ручную работу, чтобы снизить их нагрузку, чтобы у них всегда был готовый интерфейс, где они будут просто слушать, не отвлекаться на заполнение данных по карточке, а именно вникать в разговор. Либо мы увеличиваем отдел, либо берём какую-то программу, которая поможет нам выполнить весь объём текущим составом.”

интервью с руководителем отдела контроля качества онлайн-школы
Обратная связь сотрудникам

Excel

После проверки коммуникации специалист ОКК пишет комментарий в таблице. Затем, в зависимости от правил в конкретной компании, он может:

  1. Тегнуть оператора в этом комментарии. Тогда сотрудник получит уведомление на почту.
  2. Завести отдельный файл и отправить оператору письмо.

Эти два варианта обратной связи встречаются в компаниях наиболее часто. У обоих есть недостатки.

В первом варианте оператору сложно найти комментарий в большой таблице и сопоставить его с оценками так, чтобы не запутаться. Это сильно отвлекает от основной работы. Кроме того, в общей таблице оператор может увидеть оценки других сотрудников, посчитать какие-то моменты несправедливыми и начать относиться к ОКК негативно.

Во втором варианте на специалиста ОКК ложится дополнительная нагрузка – по сведению результатов и созданию отдельных файлов. И так по каждому оператору. А это ещё в среднем +1,5-2 часа рутинной работы в неделю. Время, которое можно было бы уделить анализу.

Недостаток обоих вариантов – несвоевременность обратной связи. Пока оператор зайдет в почту, найдет нужный комментарий в таблице или ознакомится с файлом, может пройти несколько часов или даже дней. И всё это время сотрудник будет допускать одну и ту же ошибку. Подробно о такой проблеме мы писали в статье “Как правильно давать обратную связь”.

Результат с Excel: медленно, неэффективно.
“Excel недостаточно, потому что нет возможности полноценно коммуницировать с ребятами по их оценкам напрямую, как в других ресурсах. Недостаточно отчётности, чтобы максимально быстро это делать, а не тратить полдня. Недостаточно в том плане, что мы не можем отслеживать, насколько часто сотрудники заходят просматривать свои оценки. Мы все понимаем: если сотрудник не заходит смотреть свою оценку, то каких-то результатов в виде изменений и улучшений не будет, потому что он не знает о своих зонах роста.”

интервью с руководителем отдела контроля качества в банке
Qolio

Когда специалист ОКК завершает проверку, оператор сразу получает об этом уведомление на почту. Он может по ссылке перейти в личный кабинет Qolio и:

  • посмотреть оценки;
  • там же почитать комментарии по выполнению каждого пункта чек-листа;
  • там же подать апелляцию, если не согласен;
  • быстро скорректировать свои действия, если согласен.

Перед глазами только нужная информация, а не огромные полотна текста, в которых легко “заблудиться”. Так как ознакомление с комментариями не занимает много времени, сотрудник читает их всё чаще и охотнее.

Также в личном кабинете наглядно показан прогресс оператора: в динамике и за определённый период. Из отчёта видно, что уже удалось улучшить, а какие навыки ещё предстоит развивать. В результате повышается вовлечённость в процессы контроля качества: сотрудник начинает понимать, как ему профессионально расти.

Результат с Qolio: ускорение реакции сотрудников на ошибки + быстрая корректировка действий
“Почему у нас этот рост произошёл? Потому что мы стали все дружно включаться в режиме онлайн в то, что сейчас происходит, вникать. И огромная вовлечённость самих менеджеров. Мы видели, как у нас качество растёт за счёт совместной работы, очень активной работы со стороны менеджеров, потому что им это стало интересно, они каждый день писали нам комментарии – с чем согласны, не согласны – и прорабатывали с учебным центром. Естественно, и рост качества, и рост конверсии были показательными.”

интервью с руководителем отдела контроля качества онлайн-школы
Аналитика и отчётность

Excel

При использовании Excel для построения аналитики большинство действий приходится выполнять вручную:

  • “вытягивать” нужные данные из таблиц с оценками;
  • считать и анализировать результаты;
  • создавать отчёты и приводить их в более-менее понятный вид.

Обычно этим занимается руководитель ОКК или специально выделенный сотрудник. В ходе опроса клиентов в 2021 году мы выяснили, что только на составление ежемесячного отчёта в Excel необходимо уделить от 3-4 часов до 5 рабочих дней!

Но увеличение нагрузки на руководителя ОКК – не единственная проблема. Если аналитика поздно доходит до руководителей отделов и операторов, они не могут решить проблему здесь и сейчас. Повторяющиеся ошибки продолжают накапливаться, как снежный ком.

Отчёты в Excel получаются сложными: они перегружены строками, выпадающими списками, длинными пояснениями. Читать их – словно расшифровывать древние иегроглифы. Если где-то слетает хотя бы одна формула, могут “поломаться” все расчёты. Соответственно, руководители не могут правильно интерпретировать результаты и принять на их основе эффективное решение.

Результат с Excel: долго, ненаглядно, неэффективно.
“Когда 7-10 человек, ещё можно как-то справляться. Когда пошёл рост отдела {продаж} и в целом компании, стало сложнее. У нас закончились Google-таблицы, но, наверное, это не самое страшное… Я практически всё время тратила на то, чтобы делать отчётность, потому что каждый руководитель хочет видеть определённый показатель, проанализировать. Но большая проблема была даже не в этом, а в том, что нельзя получить отчётность сразу. Сразу в моменте принять решение мы не можем.”

интервью с руководителем отдела контроля качества онлайн-школы
Qolio

Отчётность в Qolio формируется автоматически и отображается в режиме реального времени. Для руководителя ОКК это существенное снижение нагрузки, а для руководителей и сотрудников других отделов – доступ к аналитике 24/7, возможность отслеживать ситуацию в динамике и оперативно решать проблемы.

Отчёты в Qolio наглядные: представлены в виде виджетов и дашбордов. Например, виджет “Результаты сотрудников по критериям” показывает итоговые баллы каждого сотрудника по каждому критерию чек-листа. Из отчёта видно, какие навыки конкретному оператору необходимо развивать в первую очередь: качество речи, активное слушание, отработку возражений или что-то ещё.

В Qolio можно настроить около 70 видов аналитики. В том числе отчёты:

  • по количеству проверок;
  • результаты проверок по сотрудникам / отделам / организации;
  • результаты проверок по формам оценки / критериям;
  • динамика среднего балла по сотрудникам / отделам / организации;
  • отчёты по апелляциям;
  • отчёты по критическим ошибкам и многие другие.

Внутри настроек виджетов можно выбирать тип данных, тип коммуникаций, тип отображения результатов (по дате проверки или дате оценки), чек-листы, период, проверяемые отделы, проверяемые операторы и др. Всё устроено максимально гибко.

Результат с Qolio: высвобождает от 20% времени на составление отчётов + наглядная аналитика для руководителей и специалистов 24/7

“Если ко мне прийти с вопросом, я не могу оперативно дать ответ, в режиме онлайн. У нас информация выдавалась с опозданием, и, соответственно, решения принимались с опозданием. Это самый определяющий момент, который нас подтолкнул к тому, чтобы купить программу, в которой мы будем работать.”

интервью с руководителем отдела контроля качества онлайн-школы
Формирование базы знаний для обучения

Excel

Одна из частых функций ОКК – взаимодействие с отделом обучения. Специалисты контроля качества могут участвовать в формировании базы знаний, обучающих программ, а также составлять для тренеров рекомендации по проведению наставнических сессий с сотрудниками.

Организовать эти процессы с помощью Excel сложно:

  • звонки нужно скачивать вручную и сохранять в специальные папки;
  • отдельно для каждого звонка необходимо готовить описание;
  • перед обучением приходится долго искать нужный кейс в дереве папок на ПК или Google-диске.

Результат с Excel: медленно.

Qolio

В Qolio есть “Библиотека звонков”, которую можно использовать как базу знаний для обучения сотрудников. Работать с ней просто:

  1. В “Библиотеке звонков” можно создать папки, в которых будут храниться звонки. Например, “отработка возражений”, “эмпатия” и др.
  2. Прямо в окне проверки специалист ОКК может добавить звонок в библиотеку. Для этого под плеером есть иконка в виде книги с ярлычком.

Перед проведением наставнической сессии тренеру достаточно открыть нужную папку в “Библиотеке звонков” Qolio. В одном окне появится всё необходимое для обучения: звонок и форма с оценками и подробными комментариями.

Результат с Qolio: экономия от 5% времени.
Апелляции

Excel

Апелляция – это разрешение спора между проверяющим и оператором, когда последний не согласен с оценкой. В компаниях, которые используют Excel для контроля качества, такая процедура сильно растянута во времени и напоминает бюрократическую волокиту.

Вот как это может происходить:

  1. Оператор знакомится с оценкой. Иногда это происходит спустя несколько дней после проверки. К тому моменту проверяющий может уже забыть, почему поставил низкий балл. А оператор продолжит допускать ту же ошибку.
  2. Если оператор не согласен с оценкой, то пишет письмо. Обычно не напрямую проверяющему, а своему непосредственному руководителю или руководителю ОКК.
  3. Запускается цепочка писем между руководителями и специалистами, которых косвенно затрагивает ситуация.
  4. После разбора ситуации руководитель ОКК назначает специалиста, который будет обрабатывать апелляцию. Пишет ему письмо или заводит задачу в таск-менеджере.
  5. Ответственный сотрудник ознакамливается с возражениями оператора, коммуникацией и решает: отклонить апелляцию, принять и поменять оценку или же назначить повторную проверку для более детального выяснения обстоятельств.
  6. Оператор узнаёт о результатах рассмотрения апелляции.

В некоторых компаниях процедура может происходить по-другому. Важно то, что при использовании Excel всегда наблюдаются три проблемы: долгие переписки между участниками, многочисленные согласования, отсутствие прозрачности. Особенно, если возражения касаются нестандартной ситуации в обслуживании.

Оператор не знает, на какой стадии находится апелляция, когда ждать ответа. Сначала он просто раздражается, а впоследствии окончательно разочаровывается в ОКК. Мол, если восстановить справедливость так трудно, то зачем пробовать?

Результат с Excel: долго, непрозрачно, нет доверия со стороны операторов.

Qolio

Если администратор предоставит операторам возможность подавать апелляции, то они смогут делать это по каждой проверке. В Qolio процесс происходит автоматически, без переписок:

  1. Сотрудник заходит в личный кабинет и знакомится с оценками.
  2. Если не согласен, нажимает в верхнем правом углу кнопку “Подать апелляцию”.
  3. Отмечает пункты, с оценками по которым не согласен, и пишет свои возражения. После этого нажимает “Отправить апелляцию”.
  4. Апелляция сразу распределяется на сотрудника, который будет её обрабатывать. Список проверяющих, ответственных за обработку апелляций, заранее задаётся в настройках системы.
  5. Специалист ОКК обрабатывает апелляцию и принимает решение. Он может её принять, отклонить или запросить дополнительную информацию для разрешения “спора”. А может временно оставить без ответа, если не правы и проверяющий, и оператор.
  6. Оператор получает уведомление о том, что его апелляция обработана, и может ознакомиться с решением.

Важный момент: подключенный к Qolio оператор может наблюдать за ходом рассмотрения апелляции в личном кабинете, если ему предоставили доступ. Это делает процесс прозрачным.

Задействованные в апелляциях руководители и специалисты, в свою очередь, не тратят долгие часы на переписки по почте. То, что раньше могло растянуться на половину или даже целый рабочий день, теперь получается сделать за 15-30 минут. Операторы хорошо относятся к такому ускорению. Они больше не считают, что про них забыли.

Наши клиенты отмечали, что после перехода с Excel на Qolio у них увеличилось количество апелляций, при этом негатив по отношению к ОКК, наоборот, снизился. Это говорит о росте вовлечённости операторов в процессы контроля качества: они стали чаще просматривать и анализировать оценки, корректировать свою работу. Апелляции превратились из способа отстоять правоту в инструмент для профессионального роста.

Результат с Qolio: рост вовлечённости операторов, повышение доверия к ОКК.
“Когда с сотрудником есть возможность напрямую прокоммуницировать, тогда это {апелляции} легче. Но когда это идёт через несколько человек – сложнее. Если мы говорим об апелляции внутри программы, то здесь сотрудник всё-таки видит конкретный ответ от тебя, идёт прямая переписка. Встречаются фрагменты, на которые он точечно может попасть, не слушая весь звонок.”

интервью с руководителем отдела контроля качества в банке
Калибровочные сессии

Excel

Калибровочная сессия – это сверка между несколькими специалистами контроля качества с целью понять, насколько одинаково они оценивают одни и те же коммуникации. Расхождение в оценках больше 5% может говорить о наличии проблем, например:

  • чек-листы сложны для понимания;
  • кто-то из проверяющих слишком субъективен во время проверки;
  • кому-то из проверяющих не хватает знаний или опыта, чтобы правильно оценить поведение оператора в нестандартной ситуации и др.

У нас в блоге есть подробная статья о калибровочных сессиях: что это такое, зачем они нужны и как проводятся. А пока вернёмся к Excel.

Таблицы задействованы в калибровочных сессиях, но больше как хранилище информации. Сбор данных для калибровки, организация сессии, обработка результатов и построение аналитики обычно ложится на плечи руководителя ОКК. В калибровочных сессиях он выступает фасилитатором.

Вот как это может происходить:

  1. Фасилитатор рандомно отбирает коммуникации для сверки и назначает калибровочную сессию: определяет её участников, направляет каждому из них файлы, устанавливает дедлайн для проведения проверок, назначает дату для обсуждения.
  2. Фасилитатор собирает оценки от специалистов ОКК, подсчитывает результаты и сводит в единый отчет.
  3. На этапе обсуждения фасилитатор координирует действия участников и подводит итоги.

Весь процесс калибровочной сессии, включая организационные моменты и построение аналитики, может занять у руководителя ОКК несколько часов.

Результат с Excel: долго, сложно.

Qolio

Калибровочные сессии в Qolio автоматизированы: большую часть рутинной работы забирает на себя система. Вот как это происходит:

  1. Прямо во время проверки специалист ОКК может нажать на кнопку “Добавить к калибровочной сессии” – и коммуникация попадёт в специальную папку. Папки можно группировать.
  2. Руководитель ОКК может зайти в раздел “Калибровочные сессии” и увидеть весь список коммуникаций, по которым проверяющие хотят сверить оценки.
  3. Руководитель ОКК может принять решение, какие коммуникации добавить к калибровке. Затем запланировать сессию, назначить дату, участников.
  4. Создатель сессии в поле “Готовность” может следить за статусом всех проверок. Участники калибровки видят только свои проверки.
  5. Когда все проверки проведены, создатель сессии может просмотреть результаты. Аналитика по оценкам уже построена и представлена в виде наглядного отчёта. Остаётся только сделать выводы.

Чем больше специалистов ОКК участвуют в калибровочной сессии, тем точнее получается результат. В Qolio можно назначить неограниченное количество участников.

Результат с Qolio: экономия 40% времени в процессе.
“Нам в сервисе очень помогает то, что там есть калибровка. Субъективизм при проверках, да, присутствует. Поэтому у нас проходят калибровочные сессии, чтобы разные специалисты оценивали коммуникации примерно одинаково, более прозрачно.”

интервью с сотрудником отдела контроля качества онлайн-школы
Незаметные, но важные моменты

Excel и Qolio можно сравнить ещё по нескольким параметрам, которые становятся заметными только после тесного контакта с обеими системами.

Сохранность информации

Нет ничего хуже, чем потратить на работу целый день-неделю-месяц-год (нужное подчеркнуть), а потом заметить, что данные пропали! Причины бывают разные:

  • кто-то из сотрудников нечаянно удалил;
  • сотрудник думал, что данные больше не понадобятся, но ошибся;
  • полетел жесткий диск, на котором хранились папки и т.д.

Qolio, как Интернет, помнит всё. Из системы невозможно удалить чек-листы, результаты проверок и аналитику. Но можно отправить что-то в архив, чтобы не мешало работать. А значит важная информация не потеряется.

Чек-листы

Создать первый чек-лист – задача не из простых, независимо от рабочего пространства. Нужно разобраться в фундаментальных вопросах: по каким критериям оценивать сотрудников, какую шкалу оценки использовать, как считать результаты и т.д. В одной из статей блога мы писали, как создать эффективный чек-лист.

Преимущество Excel заключается в гибкости: можно использовать любые формулы, добавлять и удалять строки / столбцы с любыми данными, выбирать любое оформление. Однако всегда есть риск усложнить и перегрузить документ, сделать его неудобным для последующего использования. Если в компании произойдут какие-то перемены, то придется тратить много времени на аккуратное внесение изменений в ячейки, чтобы не “слетели” формулы.

Преимущество Qolio в том, что он предлагает готовую структуру чек-листа и варианты решений на выбор, например, метод оценки: простая или взвешенная. Настроив документ один раз, в дальнейшем им будет удобно пользоваться: никакой лишней информации перед глазами проверяющего, всё интуитивно понятно. А чтобы внести изменения, достаточно создать копию чек-листа и поменять там один-два нужных параметра.

Ценность отдела контроля качества

С этой точки зрения может показаться, что Qolio – плохое решение. У руководителя и специалистов ОКК иногда возникает опасение, что если они закончат работу не в 18:00, а, например, до обеда, то у вышестоящего руководства могут возникнуть вопросы:

  • Раз они работают теперь меньше, может, и платить им меньше?
  • Раз они так рано заканчивают работу, может, провести оптимизацию в отделе?

На самом деле ускорение процессов не означает, что сотрудники ОКК станут представлять меньшую ценность для работодателя. Наоборот. Они будут меньше заниматься бессмысленной рутиной, а высвободившееся время направят на действительно важные дела. Смогут проверять больше коммуникаций в течение дня, проводить более глубокий анализ, оперативно давать обратную связь.
“Я бы не назвала Excel инструментом, который помогает решить задачи. Скорее это инструмент, который непосредственно хранит итоговую информацию результатов сотрудников.”

интервью с руководителем отдела контроля качества в банке
Кратко подытожим главное

Какой бы сильной ни была команда ОКК, какими бы отлаженными ни были процессы в этом отделе, без хорошего инструмента результативность останется низкой. При использовании Excel время специалистов будет уходить на переключения между окнами, ручные заполнения, копирования и подсчёты, а не на углубленный анализ. Руководители отделов не смогут своевременно получать аналитику, принимать решения и давать обратную связь сотрудникам.

Закрыть большую часть задач ОКК можно с помощью Qolio. Он ускоряет процессы выборки коммуникаций, оценки, апелляций и калибровочных сессий, уменьшает нагрузку на руководителя, забирая на себя всю рутину, повышает вовлеченность сотрудников, помогает им становиться профессионалами и приносить пользу компании. Бизнес получает отлаженную систему, позволяющую не только контролировать, но и управлять качеством обслуживания. Первые результаты от использования Qolio можно увидеть уже во время бесплатного теста.
Хотите больше узнать о Qolio?
Оставьте свой email - и мы вышлем подробную презентацию сервиса
Получите бесплатную консультацию
И узнайте, как сервис Qolio
помогает улучшить процессы в отделе контроля качества
Вам может быть интересно