КАК НАСТАВНИЧЕСТВО ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ УЛУЧШАЕТ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ?



О чем вы узнаете из статьи:

  • чем наставничество отличается от стандартного обучения обслуживанию клиентов;
  • каким должен быть идеальный наставник;
  • как наставничество улучшает клиентский сервис;
  • как внедрить программу наставничества в компании;
  • как проводить занятия, чтобы они развивали операторов и приносили бизнесу результат.

Представьте ситуацию: клиент обращается в службу поддержки со сложным запросом, а ему отвечает оператор с низким уровнем подготовки. Что произойдет? Огорчение человека – лишь “верхушка айсберга”. Такая ситуация отразится на общем опыте взаимодействия клиента с компанией, что в конечном счете будет стоить бизнесу больших затрат.

Поскольку технологии самообслуживания не стоят на месте, большинство клиентов уже научились самостоятельно решать простые вопросы. А в поддержку обращаются за решением сложных задач. Возникает вопрос: как лидерам контакт-центров и отделов продаж организовать обучение своих операторов, чтобы те предвосхищали ожидания клиентов?
Почему простого обучения недостаточно?

Обучающие модули по каждому пункту чек-листа не подготовят операторов к решению сложных задач. Ведь общение сапорта с клиентами – это нечто больше, чем применение выученных наизусть регламентов. Это умение чувствовать чужие “боли” и искать решение в самых нестандартных ситуациях.

Кроме того, при стандартном обучении операторы почти не получают обратной связи. Это может привести к тому, что они будут сопротивляться изменениям и чувствовать себя небезопасно.

Вместо просто обучения необходима стратегия наставничества в обслуживании клиентов, которая будет основываться на обратной связи с двух сторон и даст операторам чувство ответственности за свои действия.


Что такое наставничество в обслуживании клиентов?
Наставничество в обслуживании клиентов - это процесс развития навыков сотрудника службы поддержки, основанный на систематическом получении обратной связи от эксперта
Кто может выступать наставником для операторов службы поддержки:

  • опытный менеджер по работе с клиентами (CX);
  • аналитик по обеспечению качества (QA);
  • руководитель контакт-центра или отдела продаж;
  • руководитель отдела контроля качества;
  • приглашенный эксперт.

В любом случае, у ментора должен быть огромный опыт в обслуживании клиентов. А также четкое понимание того, с чем сталкиваются операторы в ежедневной работе.

Наставничество в обслуживании клиентов – это не статичная практика, а процесс. Он развивается параллельно с развитием целей компании, пересмотром стандартов обслуживания, совершенствованием скриптов.
Чем отличается простое обучение обслуживанию клиентов от наставничества?

"Наставничество" и "обучение" – разные понятия с точки зрения клиентского сервиса.

Обучение обслуживанию клиентов – это передача базовых знаний и инструкций всем операторам, которые работают в компании. По сути, разъяснение "основ". Необходимость в обучении становится особенно острой в те периоды, когда растет количество сотрудников в контакт-центре или отделе продаж.

Наставничество в обслуживании клиентов – это предоставление конкретному оператору обратной связи, которая способствует непрерывному развитию его навыков. Сюда входят и индивидуальная оценка работы, и разбор ошибок, и рекомендации по улучшению, и мотивация.
Обучение можно сравнить со школьными уроками или лекциями в университете. А наставничество – это что-то вроде занятий с репетитором, только в сфере обслуживания клиентов
Что наставничество дает клиентскому сервису?

Ожидания клиентов относительно качества обслуживания растут каждый год. Инвестиции в наставничество – лучший способ помочь операторам соответствовать новым требованиям.

Рассмотрим по пунктам, что дает наставничество клиентскому сервису:

1) Постоянных клиентов
Согласно опросу Zendesk Brand Loyalty Survey, 40% клиентов считают, что бренд может заслужить их лояльность, если специалисты службы поддержки предвосхищают их ожидания в решении проблем. Это важно с точки зрения прибыли компании. Ведь привлечение новых клиентов может стоить для бизнеса в 5 раз дороже, чем сохранение текущих.

2) Оперативность корректировки ошибок
Даже самые талантливые операторы службы поддержки могут споткнуться в определенный момент. Наставничество позволит быстро “подсветить” проблемные зоны. Допустим, оператор умеет вежливо общаться с клиентами, но когда дело доходит до принятия эффективного решения, дает просадку. Вместо того, чтобы удваивать количество стандартных тренингов “для всех и обо всем”, компания будет точечно решать вопросы с конкретными специалистами.

3) Мотивированных сотрудников
Сотрудники работают лучше, когда у них есть четкое понимание целей, к которым они должны стремиться. Наставничество помогает операторам сосредоточиться на том, что является самым важным как для компании, так и для конкретного специалиста.
Три шага для внедрения программы наставничества в ваш контакт-центр или отдел продаж
Как внедрить программу наставничества в обслуживание клиентов?

Перед тем, как запускать работу наставников, нужно наметить план. Он позволит постепенно идти к конечной цели, не расходуя больше ресурсов, чем необходимо. Для внедрения программы наставничества нужно пройти три шага.

Шаг 1 - Сбор данных о качестве поддержки

Нельзя улучшить то, что нельзя измерить. Эксперты должны понимать, в чем именно требуется помощь операторам, чтобы повысить эффективность наставнических встреч.

Сбор данных потребует терпения и пристального внимания к деталям. На этом этапе помогут инструменты, которые ускоряют и увеличивают объем проверок, а также позволяют получить полноценную информацию о клиентском опыте. Детальные проверки позволят найти области для улучшения, которые раньше были упущены из вида.

Шаг 2 - Определение периодов наставнических сессий

Наставничество должно вестись систематически, а не произвольно. Это позволит давать операторам контакт-центра своевременную обратную связь, а также повысить вовлеченность обеих сторон в процесс.

Универсальных правил относительно периодов и регулярности нет. Компания должна выработать правила самостоятельно, анализируя свой опыт и показатели по сотрудникам. В одних случаях может потребоваться 1 наставническая сессия в неделю, в других – 1 сессия в год.

При выборе периодичности полезно задать следующие вопросы:

  • Операторы испытывают трудности? Если команда службы поддержки постоянно не справляется с ключевыми показателями эффективности, операторам нужны более частые встречи с тренером - вероятно, 1 раз в неделю или в две недели.
  • Насколько опытен/талантлив оператор? Старожилам и лучшим исполнителям, вероятно, потребуется наставничество только 1 раз в месяц, в отличие от новичков, которым будут полезны еженедельные занятия.
Наставничество нужно всем операторам в независимости от того, какой у них опыт работы: 3 недели или 3 года
Регулярные занятия с тренером совершенствуют навыки, сохраняют мотивацию, а еще дают отправную точку для обсуждения любых вопросов, связанных с работой.

Шаг 3 - Отслеживание прогресса операторов

Руководители должны быть в курсе прогресса, достигнутого операторами. Только так они узнают, приносит ли наставничество реальный результат, или нужно пересмотреть систему обучения.

Делать выводы о динамике роста операторов проще, когда все данные собираются и обрабатываются в единой системе. Например, в Qolio предусмотрена такая возможность, в системе есть личные кабинеты каждого оператора, где каждый заинтересованный может получить подробный отчет: количество проверок, оценки по каждому критерию чек-листа, средний балл (в т.ч. в динамике). Посмотреть все инструменты и возможности для обучения и развития сотрудников контакт-центра можно здесь.

В перспективе можно предусмотреть для операторов бонусы за достижение ключевых показателей эффективности к определенной дате. Это позволит поддерживать мотивацию сотрудников.
Как проводить наставничество эффективно?

Полезное наставничество – это намного больше, чем просто прохождение операторов через контрольный список показателей. Что нужно сделать наставникам, чтобы индивидуальное обучение принесло результат?

1) Обрисовать ожидания

Операторы должны приходить на сессии с четким пониманием того, какие темы будут подниматься. Повестку каждой сессии тренер может объявить по электронной почте или другому каналу связи.

2) Создать открытую атмосферу

Наставничество – это не одностороннее общение “сверху вниз”. Идеальная сессия – та, в которой оператор чувствует себя комфортно, без страха осуждения делится своим опытом и точкой зрения, а также получает обратную связь (не только критику, но и положительную оценку).

Если оператор стесняется, помогут “мягкие” вопросы типа: “Что сделать, чтобы ты чувствовал себя более уверенно в этом случае?” или “Как думаешь, этот диалог привел к ожидаемому результату, почему?”.

Открытые вопросы лучше закрытых, поскольку побуждают операторов продумывать ответы вместе с тренером и активно включаться в беседу. Когда дело доходит до сложных кейсов, такое обучение всегда эффективнее односторонней лекции.

3) Рассмотреть глобальные вопросы

Обычно в наставничестве поднимается пять общих тем:

  • Как работает система показателей качества. Простыми словами, насколько оператор соответствует стандартам бизнеса в разрезе качества обслуживания клиентов.
  • Как оператор оценивает удовлетворенность клиентов. Изучение оценок CSAT поможет установить взаимосвязи между поддержкой клиентов и их удовлетворенностью.
  • Какая была производительность. Обсудите с операторами, как изменились показатели среднего времени обработки заявки и времени первого контакта с клиентом.
  • Движение по карьерной лестнице. Найдите время обсудить потенциальные продвижения по службе и то, как оператор воспринимает свою текущую роль в команде. Такое обсуждение может мотивировать сотрудников и поможет им и тренерам определить, какие навыки стоит “прокачать”.
  • Личное и эмоциональное благополучие. Операторы прежде всего люди, а не просто винтики в колесе. Потратьте несколько минут на открытую дискуссию об их моральном состоянии и уровне стресса.

4) Использовать фактические данные при даче обратной связи

Нужно демонстрировать операторам подробные примеры проблем и успехов, которые возникают в результате их коммуникации с клиентами. Это повысит уровень доверия к наставникам (ведь наставники делают выводы на основе реальных кейсов, а не “из воздуха”).

5) Давать четкие инструкции

Чтобы операторы работали лучше, менторам необходимо обозначать, что должен выполнить сотрудник перед следующей сессией. Наличие конкретного списка действий мотивирует операторов отчитываться за результат, в отличие от расплывчатых формулировок аля “постарайся быть более внимательным”.

Классная команда поддержки клиентов – это не случайное стечение обстоятельств. Это результат методичного, регулярного, основанного на реальных данных наставничества. Инвестируя в развитие сотрудников, компания на самом деле вкладывает ресурсы в положительный клиентский опыт и закладывает фундамент для своего лидерства на рынке.
Получите бесплатную
консультацию
и узнайте о возможностях Qolio для развития и совершенствования команд клиентской поддержки