О чем вы узнаете из статьи:

• чем наставничество отличается от стандартного обучения обслуживанию клиентов;
• каким должен быть идеальный наставник;
• как наставничество улучшает клиентский сервис;
• как внедрить программу наставничества в компании;
• как проводить занятия, чтобы они развивали операторов и приносили бизнесу результат.

Представьте ситуацию: клиент обращается в службу поддержки со сложным запросом, а ему отвечает оператор с низким уровнем подготовки. Что произойдет? Огорчение человека – лишь “верхушка айсберга”. Такая ситуация отразится на общем опыте взаимодействия клиента с компанией, что в конечном счете будет стоить бизнесу больших затрат.

Поскольку технологии самообслуживания не стоят на месте, большинство клиентов уже научились самостоятельно решать простые вопросы. А в поддержку обращаются за решением сложных задач. Возникает вопрос: как лидерам контакт-центров и отделов продаж организовать обучение своих операторов, чтобы те предвосхищали ожидания клиентов?

Кто может выступать наставником для операторов службы поддержки:

• опытный менеджер по работе с клиентами (CX);
• аналитик по обеспечению качества (QA);
• руководитель контакт-центра или отдела продаж;
• руководитель отдела контроля качества;
• приглашенный эксперт.

В любом случае, у ментора должен быть огромный опыт в обслуживании клиентов. А также четкое понимание того, с чем сталкиваются операторы в ежедневной работе.

Наставничество в обслуживании клиентов – это не статичная практика, а процесс. Он развивается параллельно с развитием целей компании, пересмотром стандартов обслуживания, совершенствованием скриптов.

Что наставничество дает клиентскому сервису?

Ожидания клиентов относительно качества обслуживания растут каждый год. Инвестиции в наставничество – лучший способ помочь операторам соответствовать новым требованиям.

Рассмотрим по пунктам, что дает наставничество клиентскому сервису:

1) Постоянных клиентов
Согласно опросу Zendesk Brand Loyalty Survey, 40% клиентов считают, что бренд может заслужить их лояльность, если специалисты службы поддержки предвосхищают их ожидания в решении проблем. Это важно с точки зрения прибыли компании. Ведь привлечение новых клиентов может стоить для бизнеса в 5 раз дороже, чем сохранение текущих.

2) Оперативность корректировки ошибок
Даже самые талантливые операторы службы поддержки могут споткнуться в определенный момент. Наставничество позволит быстро “подсветить” проблемные зоны. Допустим, оператор умеет вежливо общаться с клиентами, но когда дело доходит до принятия эффективного решения, дает просадку. Вместо того, чтобы удваивать количество стандартных тренингов “для всех и обо всем”, компания будет точечно решать вопросы с конкретными специалистами.

3) Мотивированных сотрудников
Сотрудники работают лучше, когда у них есть четкое понимание целей, к которым они должны стремиться. Наставничество помогает операторам сосредоточиться на том, что является самым важным как для компании, так и для конкретного специалиста.

Как внедрить программу наставничества в обслуживание клиентов?

Перед тем, как запускать работу наставников, нужно наметить план. Он позволит постепенно идти к конечной цели, не расходуя больше ресурсов, чем необходимо. Для внедрения программы наставничества нужно пройти три шага.

Шаг 1 - Сбор данных о качестве поддержки

Нельзя улучшить то, что нельзя измерить. Эксперты должны понимать, в чем именно требуется помощь операторам, чтобы повысить эффективность наставнических встреч.

Сбор данных потребует терпения и пристального внимания к деталям. На этом этапе помогут инструменты, которые ускоряют и увеличивают объем проверок, а также позволяют получить полноценную информацию о клиентском опыте. Детальные проверки позволят найти области для улучшения, которые раньше были упущены из вида.

Шаг 2 - Определение периодов наставнических сессий

Наставничество должно вестись систематически, а не произвольно. Это позволит давать операторам контакт-центра своевременную обратную связь, а также повысить вовлеченность обеих сторон в процесс.

Универсальных правил относительно периодов и регулярности нет. Компания должна выработать правила самостоятельно, анализируя свой опыт и показатели по сотрудникам. В одних случаях может потребоваться 1 наставническая сессия в неделю, в других – 1 сессия в год.

При выборе периодичности полезно задать следующие вопросы:

• Операторы испытывают трудности? Если команда службы поддержки постоянно не справляется с ключевыми показателями эффективности, операторам нужны более частые встречи с тренером - вероятно, 1 раз в неделю или в две недели.
• Насколько опытен/талантлив оператор? Старожилам и лучшим исполнителям, вероятно, потребуется наставничество только 1 раз в месяц, в отличие от новичков, которым будут полезны еженедельные занятия.

Регулярные занятия с тренером совершенствуют навыки, сохраняют мотивацию, а еще дают отправную точку для обсуждения любых вопросов, связанных с работой.

Шаг 3 - Отслеживание прогресса операторов

Руководители должны быть в курсе прогресса, достигнутого операторами. Только так они узнают, приносит ли наставничество реальный результат, или нужно пересмотреть систему обучения.

Делать выводы о динамике роста операторов проще, когда все данные собираются и обрабатываются в единой системе. Например, в Qolio предусмотрена такая возможность, в системе есть личные кабинеты каждого оператора, где каждый заинтересованный может получить подробный отчет: количество проверок, оценки по каждому критерию чек-листа, средний балл (в т.ч. в динамике). Посмотреть все инструменты и возможности для обучения и развития сотрудников контакт-центра можно здесь.

В перспективе можно предусмотреть для операторов бонусы за достижение ключевых показателей эффективности к определенной дате. Это позволит поддерживать мотивацию сотрудников.