Программа для управления контролем качества клиентского сервиса облегчает задачу, но заниматься контролем качества должна отдельная служба. Призвание отдела контроля качества - забота о повышении качества работы операторов через объективные и систематические проверки и предоставление обратной связи.

Мы собрали 15 советов, которые помогут наладить гармоничные отношения между проверяющими и проверяемыми:

1. Четкие требования. Пропишите в Базу знаний все требования к операторам и критерии их оценок. Это даст операторам четкое понимание того, чего от них ждут, внесет прозрачность и объективность оценок.

2. Подробная База знаний. Будьте уверены, что менеджеры из отдела контроля качества (ОКК) имеют подробную Базу знаний, где прописаны все возможные ситуации и шкала оценок. Это нужно для того, чтобы операторы получали компетентную обратную связь вне зависимости от того, кто из сотрудников отдела контроля качества их проверяет.

3. Открытость. Дайте доступ к информации о результатах проверок. Операторы самостоятельно смогут корректировать свои действия, а тимлиды контакт-центра смогут анализировать последние тенденции, показатели эффективности и выстраивать процессы работы своих команд.

4. Регулярность. Проверки выполняйте регулярно и по горячим следам. Чем меньше пройдет времени с момента взаимодействия оператора с клиентом, тем свежее в памяти будет диалог, тем действеннее сработает обратная связь.

5. Конструктивная критика. Положительная обратная связь вдохновляет и мотивирует, но не стоит забывать и о конструктивной критике. Выявлять и сообщать о зонах, требующих улучшения, лучше всего ободряющим тоном.

6. Опросы среди операторов. Операторы находятся на первой линии фронта и сразу же улавливают любые изменения и тревоги клиентов компании. Очень важно слушать и слышать своих операторов, когда они говорят вам о каких-либо аспектах работы контакт-центра. Не забывайте рассказывать им о любых изменениях, которые вы сделали после получения их обратной связи.

7. Разрешите подавать апелляции. Возможность оспорить оценку ОКК подталкивает к диалогам о развитии производительности операторов. А еще это показатель того, что операторы заинтересованы в своей работе и в развитии компании в целом.

8. Вовлекайте операторов контакт-центра в процесс внедрения специализированного ПО для контроля качества. Лучше операторов никто не расскажет вам что нужно, чтобы ПО соответствовало запросам и вовлекло их в работу. Собирайте обратную связь не реже, чем раз в полгода. Так вы разовьете общую рабочую атмосферу, подпитаете амбиции и прочувствуете цели, которые преследуют операторы.

9. Расскажите о возможностях ПО. Дайте оператору все необходимые знания о возможностях программного обеспечения для контроля качества. Включите в обучение целый модуль, посвященный контролю качества, где подробно рассказывается обо всех аспектах ПО.

10. Дружелюбная обратная связь. Подчеркните, что обратная связь должна быть дружелюбной. Цель ОКК не наказать операторов, а выявить пробелы в знаниях, чтобы обозначить зоны роста и развития. Операторы не должны бояться получать комментарии к своей работе.

11. Разный объем выборки в каналах связи. Чаты, почта, колл-центр, социальные сети - объем выборки может варьироваться в зависимости от канала. Найдите оптимальный размер выборки для каждого канала связи индивидуально. Если выборка будет слишком маленькой, вы не получите реальную картину. Если выборка слишком велика, могут потеряться детали.

12. Самооценка. Спрашивайте у оператора как бы он сам оценил свой диалог с клиентом. Как правило, операторы более требовательны к себе, чем специалисты ОКК. Такой подход вовлекает операторов в процесс оценки и мотивирует на развитие.

13. Вводите элементы игры. Внедрение игровой механики в работу позволяет красиво обыграть достижения целей, поставленных перед организацией, командами поддержки и отдельными операторами.

14. Проверки и карьерный рост. Включите результаты проверок в систему карьерного роста. Опишите подробно каких результатов нужно достичь, чтобы перейти в другой отдел или получать бонусы и премии.

15. Не забывайте о всех структурах. Отдел контроля качества должен проверять все структуры контакт-центра: электронная почта, чаты, социальные сети, бэк-офисную работу. Ничто так не расслабляет сотрудников как осознание того, что их работу никто не оценивает. Однако показатели для измерения эффективности работы разных отделов должны отличаться.

От того как налажена служба поддержки и как качественно исполняются обязанности ее сотрудниками зависит деятельность и успешность функционирования всего бизнеса. Для работы в отделе контроля качества нужно готовить настоящих экспертов, специалистов, которые осознают важность и необходимость контроля качества и умеющих давать объективную, мотивирующую обратную связь.