Советы для менеджера отдела контроля качества

Призвание отдела контроля качества – забота о повышении качества работы операторов через объективные, систематические проверки и предоставление обратной связи. В этой статье мы собрали 15 советов, которые помогут наладить гармоничные отношения между проверяющими и проверяемыми.

Какие рекомендации мы можем дать менеджерам отдела контроля качества?

1. Будьте открытыми с операторами

Дайте операторам доступ к информации о результатах проверок. Они самостоятельно смогут корректировать свои действия, а тимлиды контакт-центра – анализировать последние тенденции, показатели эффективности и правильно выстраивать процессы работы своих команд.

Проблема большинства компаний в том, что оператору приходится долго искать нужный комментарий в “полотнах” таблиц. Решить её можно с помощью Qolio: в этой системе у каждого сотрудника есть “Личный кабинет”, где можно просматривать свои оценки, читать комментарии и отслеживать прогресс как за определённый период, так и в динамике. А специалист контроля качества может быть спокоен за то, что оператор получил обратную связь.

2. Определяйте разный объём выборки в зависимости от канала связи

К самым популярным каналам относятся чаты, электронная почта, звонки в колл-центр, социальные сети. Продумайте оптимальный объём выборки для каждого из них. Если выборка будет слишком маленькой, вы не получите реальную картину. Если слишком большой – можете упустить детали.

В Qolio есть возможность настроить конфигурацию фильтров на странице со списком коммуникаций или воспользоваться функцией “Автоматическое распределение нагрузки”. Это позволит менеджерам отдела контроля качества не тратить каждый день 10-20 минут на формирование выборки и решать, сколько диалогов проверять. Система сама определит оптимальный объём и выдаст список.

3. Формируйте подробную базу знаний

Будьте уверены, что в базе знаний прописаны все возможные ситуации при общении операторов с клиентами. Это нужно для того, чтобы сотрудники получали компетентную обратную связь вне зависимости от того, кто из менеджеров отдела контроля качества их проверяет.

В Qolio есть “Библиотека звонков” – аналог базы знаний. Для разных типов ситуаций в ней можно заводить отдельные папки. А потом сохранять в эти папки звонки операторов прямо во время проверки.

4. Разрешите сотрудникам подавать апелляции

Возможность оспорить оценку ОКК подталкивает операторов к диалогу о своём профессиональном развитии и повышении производительности. А еще это показатель того, что сотрудники заинтересованы в работе и развитии компании в целом.

В Qolio операторы могут подавать апелляции на любые проверки, при этом общаться напрямую с проверяющим, а не через своего руководителя или других лиц. Также они могут отслеживать ход рассмотрения “спора”, что делает процесс прозрачным и повышает доверие к ОКК.
Узнайте, как сделать свою работу эффективнее с помощью Qolio!
  • переложите рутинные действия на сервис
  • проверяйте звонки и чаты быстрее
  • улучшите взаимодействие с операторами
  • формируйте выборку в пару кликов

Улучшить и ускорить свою работу ⏭
5. Обозначьте чёткие требования к сотрудникам

Пропишите в базу знаний все требования к операторам и критерии, по которым их будут оценивать. Это даст сотрудникам понимание того, что от них ждут, а также внесёт прозрачность и объективность в процесс оценки.

6. Проводите проверки регулярно

Проверки выполняйте регулярно и по горячим следам. Чем меньше пройдёт времени с момента взаимодействия оператора с клиентом, тем свежее в памяти будет диалог, тем действеннее сработает обратная связь.

7. Критикуйте конструктивно

Положительная обратная связь вдохновляет и мотивирует, но не стоит забывать и о критике. Выявлять и сообщать о зонах, требующих улучшения, лучше всего ободряющим тоном и опираясь на факты, а не субъективное мнение. В одной из статей мы подробно описали, как правильно давать обратную связь сотрудникам.

8. Проводите опросы среди операторов

Операторы находятся на первой линии фронта и сразу же улавливают любые изменения и тревоги клиентов компании. Очень важно слушать и слышать сотрудников, когда они говорят вам о каких-либо аспектах работы контакт-центра. Не забывайте рассказывать им о любых изменениях, которые вы сделали после получения их обратной связи.

9. Вовлекайте операторов в процесс внедрения специализированного ПО для контроля качества

Лучше операторов никто не расскажет вам что нужно, чтобы ПО соответствовало их запросам и вовлекало в работу. Собирайте обратную связь не реже, чем раз в полгода. Так вы разовьёте общую рабочую атмосферу, подпитаете амбиции и прочувствуете цели, которые преследуют операторы.

10. Расскажите сотрудникам о ПО

Дайте операторам все необходимые знания о возможностях программного обеспечения для контроля качества. Включите в обучение целый модуль, посвященный работе с новой системой.

11. Транслируйте дружелюбную обратную связь

Цель ОКК – не наказать операторов, а выявить пробелы в знаниях, чтобы обозначить зоны роста и задать вектор развития. Операторы не должны бояться получать комментарии к своей работе. Поэтому вести диалог с ними лучше в доброжелательной манере.

12. Давайте возможность сотрудникам оценить себя самим

Периодически спрашивайте у сотрудника, как бы он сам оценил свой диалог с клиентом. Как правило, операторы более требовательны к себе, чем специалисты ОКК. Такой подход вовлекает операторов в процесс оценки и мотивирует на развитие.

13. Вводите элементы игры

Внедрение игровой механики в работу позволяет красиво обыграть достижение целей, поставленных перед организацией, командами поддержки и отдельными операторами.

14. Внедрите систему мотивации для операторов

Включите результаты проверок в систему карьерного роста. Опишите подробно, сколько баллов и по каким критериям оператору нужно достичь, чтобы перейти в другой отдел или получать бонусы и премии.

15. Проверяйте как можно больше структур

В идеале отдел контроля качества должен анализировать не только работу контакт-центра и отдела продаж, но бэк-офиса, hr-специалистов, маркетологов и др. Ничто так не расслабляет сотрудников, как осознание того, что их никто не оценивает. Однако показатели для измерения эффективности работы разных отделов должны отличаться.

Выводы

От того, как налажена служба поддержки и как качественно её сотрудники исполняют обязанности, зависит успешность функционирования всего бизнеса. Поэтому специалистам отдела контроля качества важно развивать в себе экспертность, а также уметь давать объективную, мотивирующую обратную связь операторам.
Вам может быть интересно
Хотите первыми узнавать о новых статьях?
Следите за новостями в удобных для вас форматах