Советы для менеджера отдела контроля качества
Советы для менеджера отдела контроля качества
Призвание отдела контроля качества – забота о повышении качества работы операторов через объективные, систематические проверки и предоставление обратной связи. В этой статье мы собрали 15 советов, которые помогут наладить гармоничные отношения между проверяющими и проверяемыми.
Какие рекомендации мы можем дать менеджерам отдела контроля качества?
Какие рекомендации мы можем дать менеджерам отдела контроля качества?
1. Будьте открытыми с операторами
Дайте операторам доступ к информации о результатах проверок. Они самостоятельно смогут корректировать свои действия, а тимлиды контакт-центра – анализировать последние тенденции, показатели эффективности и правильно выстраивать процессы работы своих команд.
Проблема большинства компаний в том, что оператору приходится долго искать нужный комментарий в “полотнах” таблиц. Решить её можно с помощью Qolio: в этой системе у каждого сотрудника есть “Личный кабинет”, где можно просматривать свои оценки, читать комментарии и отслеживать прогресс как за определённый период, так и в динамике. А менеджер по контролю качества может быть спокоен за то, что оператор получил обратную связь.
2. Определяйте разный объём выборки в зависимости от канала связи
К самым популярным каналам относятся чаты, электронная почта, звонки в колл-центр, социальные сети. Продумайте оптимальный объём выборки для каждого из них. Если выборка будет слишком маленькой, вы не получите реальную картину. Если слишком большой – можете упустить детали.
В Qolio есть возможность настроить конфигурацию фильтров на странице со списком коммуникаций или воспользоваться функцией “Автоматическое распределение нагрузки”. Это позволит менеджерам отдела контроля качества не тратить каждый день 10-20 минут на формирование выборки и решать, сколько диалогов проверять. Система сама определит оптимальный объём и выдаст список.
3. Формируйте подробную базу знаний
Будьте уверены, что в базе знаний прописаны все возможные ситуации при общении операторов с клиентами. Это нужно для того, чтобы сотрудники получали компетентную обратную связь вне зависимости от того, кто из менеджеров отдела контроля качества их проверяет.
В Qolio есть “Библиотека звонков” – аналог базы знаний. Для разных типов ситуаций в ней можно заводить отдельные папки. А потом сохранять в эти папки звонки операторов прямо во время проверки.
4. Разрешите сотрудникам подавать апелляции
Возможность оспорить оценку ОКК подталкивает операторов к диалогу о своём профессиональном развитии и повышении производительности. А еще это показатель того, что сотрудники заинтересованы в работе и развитии компании в целом.
В Qolio операторы могут подавать апелляции на любые проверки, при этом общаться напрямую с проверяющим, а не через своего руководителя или других лиц. Также они могут отслеживать ход рассмотрения “спора”, что делает процесс прозрачным и повышает доверие к ОКК.
Дайте операторам доступ к информации о результатах проверок. Они самостоятельно смогут корректировать свои действия, а тимлиды контакт-центра – анализировать последние тенденции, показатели эффективности и правильно выстраивать процессы работы своих команд.
Проблема большинства компаний в том, что оператору приходится долго искать нужный комментарий в “полотнах” таблиц. Решить её можно с помощью Qolio: в этой системе у каждого сотрудника есть “Личный кабинет”, где можно просматривать свои оценки, читать комментарии и отслеживать прогресс как за определённый период, так и в динамике. А менеджер по контролю качества может быть спокоен за то, что оператор получил обратную связь.
2. Определяйте разный объём выборки в зависимости от канала связи
К самым популярным каналам относятся чаты, электронная почта, звонки в колл-центр, социальные сети. Продумайте оптимальный объём выборки для каждого из них. Если выборка будет слишком маленькой, вы не получите реальную картину. Если слишком большой – можете упустить детали.
В Qolio есть возможность настроить конфигурацию фильтров на странице со списком коммуникаций или воспользоваться функцией “Автоматическое распределение нагрузки”. Это позволит менеджерам отдела контроля качества не тратить каждый день 10-20 минут на формирование выборки и решать, сколько диалогов проверять. Система сама определит оптимальный объём и выдаст список.
3. Формируйте подробную базу знаний
Будьте уверены, что в базе знаний прописаны все возможные ситуации при общении операторов с клиентами. Это нужно для того, чтобы сотрудники получали компетентную обратную связь вне зависимости от того, кто из менеджеров отдела контроля качества их проверяет.
В Qolio есть “Библиотека звонков” – аналог базы знаний. Для разных типов ситуаций в ней можно заводить отдельные папки. А потом сохранять в эти папки звонки операторов прямо во время проверки.
4. Разрешите сотрудникам подавать апелляции
Возможность оспорить оценку ОКК подталкивает операторов к диалогу о своём профессиональном развитии и повышении производительности. А еще это показатель того, что сотрудники заинтересованы в работе и развитии компании в целом.
В Qolio операторы могут подавать апелляции на любые проверки, при этом общаться напрямую с проверяющим, а не через своего руководителя или других лиц. Также они могут отслеживать ход рассмотрения “спора”, что делает процесс прозрачным и повышает доверие к ОКК.
Узнайте, как сделать свою работу эффективнее с помощью Qolio!
- переложите рутинные действия на сервис
- проверяйте звонки и чаты быстрее
- улучшите взаимодействие с операторами
- формируйте выборку в пару кликов
Улучшить и ускорить свою работу ⏭
5. Обозначьте чёткие требования к сотрудникам
Пропишите в базу знаний все требования к операторам и критерии, по которым их будут оценивать. Это даст сотрудникам понимание того, что от них ждут, а также внесёт прозрачность и объективность в процесс оценки.
6. Проводите проверки регулярно
Проверки выполняйте регулярно и по горячим следам. Чем меньше пройдёт времени с момента взаимодействия оператора с клиентом, тем свежее в памяти будет диалог, тем действеннее сработает обратная связь.
7. Критикуйте конструктивно
Положительная обратная связь вдохновляет и мотивирует, но не стоит забывать и о критике. Менеджер контроля качества должен выявлять и сообщать о зонах, требующих улучшения, лучше всего ободряющим тоном и опираясь на факты, а не субъективное мнение. В одной из статей мы подробно описали, как правильно давать обратную связь сотрудникам.
8. Проводите опросы среди операторов
Операторы находятся на первой линии фронта и сразу же улавливают любые изменения и тревоги клиентов компании. Очень важно слушать и слышать сотрудников, когда они говорят вам о каких-либо аспектах работы контакт-центра. Не забывайте рассказывать им о любых изменениях, которые вы сделали после получения их обратной связи.
9. Вовлекайте операторов в процесс внедрения специализированного ПО для контроля качества
Лучше операторов никто не расскажет вам что нужно, чтобы ПО соответствовало их запросам и вовлекало в работу. Собирайте обратную связь не реже, чем раз в полгода. Так вы разовьёте общую рабочую атмосферу, подпитаете амбиции и прочувствуете цели, которые преследуют операторы.
10. Расскажите сотрудникам о ПО
Дайте операторам все необходимые знания о возможностях программного обеспечения для контроля качества. Включите в обучение целый модуль, посвященный работе с новой системой.
11. Транслируйте дружелюбную обратную связь
Цель ОКК – не наказать операторов, а выявить пробелы в знаниях, чтобы обозначить зоны роста и задать вектор развития. Операторы не должны бояться получать комментарии к своей работе. Поэтому вести диалог с ними лучше в доброжелательной манере.
12. Давайте возможность сотрудникам оценить себя самим
Периодически спрашивайте у сотрудника, как бы он сам оценил свой диалог с клиентом. Как правило, операторы более требовательны к себе, чем специалисты ОКК. Такой подход вовлекает операторов в процесс оценки и мотивирует на развитие.
13. Вводите элементы игры
Внедрение игровой механики в работу позволяет красиво обыграть достижение целей, поставленных перед организацией, командами поддержки и отдельными операторами.
14. Внедрите систему мотивации для операторов
Включите результаты проверок в систему карьерного роста. Опишите подробно, сколько баллов и по каким критериям оператору нужно достичь, чтобы перейти в другой отдел или получать бонусы и премии.
15. Проверяйте как можно больше структур
В идеале отдел контроля качества должен анализировать не только работу контакт-центра и отдела продаж, но бэк-офиса, hr-специалистов, маркетологов и др. Ничто так не расслабляет сотрудников, как осознание того, что их никто не оценивает. Однако показатели для измерения эффективности работы разных отделов должны отличаться.
Выводы
От того, как налажена служба поддержки и как качественно её сотрудники исполняют обязанности, зависит успешность функционирования всего бизнеса. Поэтому специалистам отдела контроля качества важно развивать в себе экспертность, а также уметь давать объективную, мотивирующую обратную связь операторам.
Пропишите в базу знаний все требования к операторам и критерии, по которым их будут оценивать. Это даст сотрудникам понимание того, что от них ждут, а также внесёт прозрачность и объективность в процесс оценки.
6. Проводите проверки регулярно
Проверки выполняйте регулярно и по горячим следам. Чем меньше пройдёт времени с момента взаимодействия оператора с клиентом, тем свежее в памяти будет диалог, тем действеннее сработает обратная связь.
7. Критикуйте конструктивно
Положительная обратная связь вдохновляет и мотивирует, но не стоит забывать и о критике. Менеджер контроля качества должен выявлять и сообщать о зонах, требующих улучшения, лучше всего ободряющим тоном и опираясь на факты, а не субъективное мнение. В одной из статей мы подробно описали, как правильно давать обратную связь сотрудникам.
8. Проводите опросы среди операторов
Операторы находятся на первой линии фронта и сразу же улавливают любые изменения и тревоги клиентов компании. Очень важно слушать и слышать сотрудников, когда они говорят вам о каких-либо аспектах работы контакт-центра. Не забывайте рассказывать им о любых изменениях, которые вы сделали после получения их обратной связи.
9. Вовлекайте операторов в процесс внедрения специализированного ПО для контроля качества
Лучше операторов никто не расскажет вам что нужно, чтобы ПО соответствовало их запросам и вовлекало в работу. Собирайте обратную связь не реже, чем раз в полгода. Так вы разовьёте общую рабочую атмосферу, подпитаете амбиции и прочувствуете цели, которые преследуют операторы.
10. Расскажите сотрудникам о ПО
Дайте операторам все необходимые знания о возможностях программного обеспечения для контроля качества. Включите в обучение целый модуль, посвященный работе с новой системой.
11. Транслируйте дружелюбную обратную связь
Цель ОКК – не наказать операторов, а выявить пробелы в знаниях, чтобы обозначить зоны роста и задать вектор развития. Операторы не должны бояться получать комментарии к своей работе. Поэтому вести диалог с ними лучше в доброжелательной манере.
12. Давайте возможность сотрудникам оценить себя самим
Периодически спрашивайте у сотрудника, как бы он сам оценил свой диалог с клиентом. Как правило, операторы более требовательны к себе, чем специалисты ОКК. Такой подход вовлекает операторов в процесс оценки и мотивирует на развитие.
13. Вводите элементы игры
Внедрение игровой механики в работу позволяет красиво обыграть достижение целей, поставленных перед организацией, командами поддержки и отдельными операторами.
14. Внедрите систему мотивации для операторов
Включите результаты проверок в систему карьерного роста. Опишите подробно, сколько баллов и по каким критериям оператору нужно достичь, чтобы перейти в другой отдел или получать бонусы и премии.
15. Проверяйте как можно больше структур
В идеале отдел контроля качества должен анализировать не только работу контакт-центра и отдела продаж, но бэк-офиса, hr-специалистов, маркетологов и др. Ничто так не расслабляет сотрудников, как осознание того, что их никто не оценивает. Однако показатели для измерения эффективности работы разных отделов должны отличаться.
Выводы
От того, как налажена служба поддержки и как качественно её сотрудники исполняют обязанности, зависит успешность функционирования всего бизнеса. Поэтому специалистам отдела контроля качества важно развивать в себе экспертность, а также уметь давать объективную, мотивирующую обратную связь операторам.
Вам может быть интересно
Хотите первыми узнавать о новых статьях?
Следите за новостями в удобных для вас форматах
© 2019-2023 Qolio
Россия, Москва
Вcе права защищены.
Россия, Москва
Вcе права защищены.
Возможности
- Список коммуникаций
- Интерфейс оценки
- Аналитика
- Аналитика по сотрудникам
- Чек-листы и теги
- Калибровка
- Калькулятор выборки (скоро)
Контакты