8 самых распространенных ошибок
в клиентском сервисе

То, насколько хорошо ваша компания обслуживает клиентов, отчасти есть основа успешного бизнеса. Собственник бизнеса, управляющий компанией, или же оператор в колл-центре — все хотят слышать только хорошие и справедливые отзывы о своей работе. К сожалению так получается не всегда. Для того чтобы этого избежать, мы предлагаем ознакомится со списком самых распространенных ошибок, совершаемых во время контакта с клиентом.

Неспособность слушать клиента
Не стоит предполагать что вы лучше знаете о том что нужно клиенту. Вы можете быть самым успешным сотрудником компании, с большим багажом опыта и знаний. Но если вы не даете клиенту рассказать о вопросе с которым он к вам пришел — вероятность повторного обращения за услугами вашей компании снижается в разы.

Большое время ожидания
Хоть скорость и не самый важный фактор, но именно этот показатель влияет как и на количество продаж, так в целом на качество обслуживания. Ваши клиенты тоже могут быть ограничены во времени. Иногда есть только 5 минут, для того чтобы сделать заказ, или решить проблему, которая возникла. И обращаясь в колл-центр клиент хочет получить ответ на свой вопрос, а не провисеть эти 5 минут на линии в ожидании ответа оператора под нейтральную музыку.

Хамство, равнодушие
Каждый хоть раз за свою жизнь сталкивался с хамством во время покупки товаров, или консультаций по той или иной услуге. Это не нравится никому. То же самое касается равнодушия. Когда клиент обращается к вам за помощью, нужно понимать что возможно нужно будет решить вопросы которые расстроили клиента. Не проявляя эмпатии, вы никоим образом не повысите шанс того что клиент к вам вернется, и возможно даже усугубите ситуацию. А проявляя грубость, вовсе рискуете его потерять.


Бесконечные переключения операторов во время разговора
Если вы сталкивались с такой ситуацией — вы понимаете о чем идет речь. Вы только дозвонились до оператора, изложили всю суть своего вопроса, и в ответ слышите:
"-Сейчас я вас переключу на специалиста по этим вопросам."
И далее вам приходится объяснять все по новому, потому-что контекст обращения практически никогда не передается от оператора к оператору. Это занимает время, которого как мы выяснили, у клиентов не всегда много.

Неудачные попытки допродаж
Переходя к этапу допродаж, во время работы с клиентом, важно делать это так, чтобы клиент увидел прямую выгоду для него. Не стоит навязчиво предлагать товары или услуги в которых клиент не увидел прямой выгоды. Важно применять этот метод если вы сами понимаете для чего клиенту нужна будет дополнительный товар или услуга. Это позволит продавцу более грамотно объяснить выгоду покупателю. Допродажи по скрипту без выгоды для клиента — это то, что может повлечь формирование негативного впечатления о вас.

Отсутствие извинений
Данный пункт частично связан с пунктом про равнодушие. Но тут мы хотели сказать немного другое.
Никто не застрахован от ошибок, ни клиенты ни поставщики продукта. И когда недовольный клиент приходит, чтобы решить это решить, зачастую не хватает простой фразы "Мы приносим свои извинения, за сложившуюся ситуацию". Это как минимум даст клиенту понять что его выслушали, и компания готова взяться за решение возникшей ситуации.

Отсутствие профессионализма
Предельно простой пункт. Однако каждый из нас может поделится опытом взаимодействия с консультантом, который не очень хорошо знает то о чем говорит. Это практически всегда заметно. А клиент, который понимает что качество консультации вызывает сомнения, зачастую предпочтет пойти к конкуренту. К слову этот вопрос решается оптимизацией процесса адаптации и ввода в должность новых сотрудников в вашей компании.

Недооценка сотрудников колл-центров
Зачастую сотрудники, которые больше всего общаются с клиентами — меньше всего ценятся внутри компании. Из-за недостатка внимания, отсутствия грамотного построенного процесса работы, небольшого опыта работы, и может быть маленькой зарплаты, людям сложно "натянуть" улыбку и как ни в чем не бывало, нести счастье и радость во время работы с клиентом.

Именно оператор делает больше всего для того чтобы у вашей компании появлялись лояльные клиенты, поэтому не стоит забывать о лояльности ваших сотрудников к вашей же компании.