Пробовать бесплатно
Вход

Кейс компании "Р.О.С.Долг"

Ускорение проверки звонков в 2 раза уже в первый месяц сотрудничества

“Р.О.С.Долг” – коллекторское агентство, основанное в 2009 году и имеющее опыт работы в 38 регионах России. С 2014 года компания специализируется на услугах по взысканию задолженности в сфере ЖКХ.

Цель “Р.О.С.Долг” – поддерживать лидирующие позиции на рынке в долгосрочной перспективе.

В компании есть отдел контроля качества, который занимается прослушиванием звонков сотрудников, даёт им обратную связь и предоставляет отчётность руководителям групп взыскания.

Контроль качества в компании "Р.О.С.Долг":

  • CRM Contact;
  • IP-телефония Infinity;
  • ОКК: два специалиста и руководитель.
Проблема: при росте компании стало сложно удерживать качество коммуникации

Летом 2021 года компания активно расширяла штат операторов. Это привело к росту нагрузки на отдел контроля качества: увеличилось количество проверок, а также объём работы с отчётностью. В этот период в отделе контроля качества работали два специалиста. Они не всегда успевали выполнять норму по количеству прослушанных звонков и не могли быстро предоставлять аналитику руководителям групп взыскания.

Компания не планировала нанимать новых проверяющих, увеличивая тем самым фонд оплаты труда. В то же время, не хотела терять в качестве переговоров.
Перед ОКК была поставлена задача: оптимизировать процессы так, чтобы прежних ресурсов хватало в условиях расширения компании.
Раньше работали без системы:

  • создавали чек-листы в Excel;
  • заносили комментарии в таблицы;
  • в случае подачи апелляции оператором начиналась долгая переписка по электронной почте;
  • только на составление ежемесячного отчёта уходил 8-часовой рабочий день.

Все процессы контроля качества занимали много времени.

Решение

Компания приняла решение оптимизировать процессы контроля качества за счёт внедрения программного обеспечения. Был выбран сервис Qolio. О нём руководитель отдела контроля качества узнала от предыдущего руководителя, который был знаком с возможностями сервиса.

Возможности Qolio для оптимизации процессов

  • единый интерфейс для проверки и оценки – работа без переключений;
  • комментарии прямо в проверке;
  • плеер и “горячие” клавиши для ускорения прослушивания звонка;
  • фильтры и теги для быстрого поиска коммуникаций;
  • автоматическое формирование аналитики;
  • апелляции;
  • калибровочные сессии.

Переход на новый сервис

Июль 2021. Тестирование функционала. Уже во время 2-х недельного бесплатного теста руководитель и специалисты контроля качества убедились, что сервис ускоряет процесс проверки в 2 раза по сравнению с Excel, а также интуитивно понятен и прост в использовании.

Август 2021. Фиксация положительных результатов тестирования и принятие решения о подключении Qolio.

Сентябрь 2021. Интеграция сервиса с CRM и IP-телефонией компании.

Октябрь 2021. Начало работы с Qolio.
"Во время тестирования сервиса мы сравнили время, которое уходит на проверку одного среднего звонка в Qolio и без: этот результат у нас был очень грандиозный! Практически в 2 раза ускорилось прослушивание звонков"
руководитель отдела контроля качества компании "Р.О.С.Долг"
Результаты первого месяца

  1. Норма прослушанных звонков по одному оператору возросла в 2 раза: с 16 до 30. Новая норма успешно выполняется, несмотря на то, что компания не расширяла штат сотрудников отдела контроля качества.
  2. Среднее время на рассмотрение апелляций оператора сократилось с половины рабочего дня до 15-20 минут. Вместо долгой переписки по электронной почте процесс теперь проходит в автоматическом режиме.
  3. Повысилась вовлечённость операторов: они стали чаще просматривать свои оценки, подавать апелляции, видеть “зоны роста” и активнее работать над своими навыками.
  4. Упростилась работа специалистов отдела контроля качества за счёт возможности использовать автоматические комментарии в проверке.
  5. Нагрузка на руководителя отдела контроля качества по составлению отчётности сократилась в 2 раза по сравнению с выгрузкой и ручным подсчётом данных в Excel.
  6. У руководителей групп взыскания появилась возможность сразу получать аналитику в режиме реального времени, не обращаясь напрямую к руководителю отдела контроля качества. Теперь они могут быстро реагировать на проблему и при необходимости корректировать операторов.
  7. Сократилось время на проведение калибровочных сессий.
  8. Повысилась результативность обучения за счёт отслеживания тренером прогресса сотрудников и регулярной обратной связи.

“Когда мы уже начали работать в октябре, поняли, что действительно легче стало, меньше времени занимает, можно уже большее количество работ выполнять за 8-часовой рабочий день”

“Вовлечённость специалистов, как никогда, влияет на наши сборы. Сотрудник может зайти в Qolio, посмотреть свои зоны роста, скорректировать в моменте свою работу – и это приведёт к дальнейшим хорошим результатам, хорошим сборам.”
В планах у компании

Продолжать расти: расширять штат операторов, нанять команду на аутсорсинге, чтобы увелить сборы и занять 1-е место на рынке. Следовательно, ещё больше возрастёт нагрузка на отдел контроля качества. Ожидается, что Qolio позволит проверяющим выполнять норму по прослушиванию звонков, а компании – не терять в качестве.

Команда сервиса Qolio всегда готова ускорять, упрощать и улучшать процессы, которые в итоге отражаются на успехе компаний-клиентов. Достижения клиентов – наша гордость!
Получите бесплатную
консультацию
и узнайте о возможностях Qolio, которые ускоряют и улучшают процессы контроля качества
Запросить онлайн-консультацию