Тренды клиентского сервиса: что принесла нам пандемия и почему важно инвестировать в онлайн-поддержку
Zendesk провел большой анализ среди своих клиентов и сформулировал основные тренды клиентского опыта. Самое интересное рассказываем вам в этой статье.

Пандемия внесла свою лепту в онлайн-коммуникации клиентов и бизнеса. Теперь подавляющее большинство клиентов готовы платить больше, чтобы получать ответы быстрее. От бизнеса ждут эмпатии и качественной поддержки. Главную роль теперь играет опыт, который получает клиент при взаимодействии с компанией в онлайне. Понятные сайты и возможность быстрой оплаты - вот к чему стоит стремиться компаниям.
Нет в онлайне — нет на рынке
Люди стали больше проводить времени в социальных сетях. Они ждут, что бизнес будет отвечать не только во внутренних каналах связи, но и во внешних: твиттер, инстаграм, фейсбук, телеграмм, вайбер. Люди до 35 лет отдают предпочтение взаимодействию в мессенджерах. Социальные сети и мессенджеры дают клиентам опыт тесного взаимодействия с брендом. Одно и то же приложение можно использовать для общения с друзьями, близкими, боссом пока компания решает ваш вопрос.
Общение с клиентами в мессенджерах увеличивает скорость решения вопросов, что дает высокие оценки.
Выживают те бизнесы, которые готовы постоянно меняться и адаптироваться в новых реалиях. 85% служб поддержки и отделов продаж изменили свои процессы. Авторитетные компании по работе с клиентским сервисом выделили невозможность быстро адаптироваться к интересам клиентов как большую проблему 2020 года для бизнеса.

Нагрузки операторов можно разделить, если готовить мультиканальных специалистов. Самое время задействовать инструменты для повышения продуктивности работы команд и их взаимозаменяемости. Службы, которые не боятся внедрять новые инструменты в свою работу, имеют более высокие результаты в скорости ответа клиенту. Самые прогрессивные службы поддержки постепенно вводят чат-ботов, которые помогают командам поддержки отвечать на самые простые и часто задаваемые вопросы.

Службы поддержки, которые не боятся внедрять новые инструменты, оказываются более полезными и эффективными.
Команды поддержки переходят на удаленную работу, как и все остальные офисы. Организация работы контакт-центров терпит бесконечные изменения: инструменты, которые поднимут продуктивность, средства связи с членами поддержки, новые системы мотиваций. Половина команд уже полностью перешли на удаленный формат. Другая половина стремится к этому. Кому-то пришлось сократить количество сотрудников, и этим дать большую нагрузку сотрудникам, которые остались. Руководителям и их командам до сих пор не хватает программного обеспечения для создания продуктивного рабочего процесса.
46% операторов не имеют инструментов для продуктивной работы из дома
Пандемия ускорила переход на более прогрессивное программное обеспечение, которое позволяет увеличить эффективность рабочих процессов. Инструменты внедряются со скоростью света. Если сейчас не включиться в эту гонку технологий, потом будет уже поздно. 75% руководителей компаний подтвердили, что пандемия ускорила переход в онлайн. Их компаниям было необходимо наладить контакт с клиентами и дать возможность сотрудникам работать не приходя в офис. Те технологии, внедрение которых было распланировано на несколько лет вперед, адаптировали всего за год. Теперь компании готовы вкладывать деньги в программное обеспечение, которое сделает управление удаленной командой эффективным и упростит общение с клиентами.

Инвестируйте в программное обеспечение, пока еще не слишком поздно.

Статья подготовлена на основании отчета
Хотите первыми узнавать о новых статьях?
Следите за новостями в удобных для вас форматах