Отдел контроля качества: такой незаметный, но очень полезный

О чём вы узнаете из статьи:

• что такое отдел контроля качества;
• какую пользу он приносит бизнесу;
• в каких сферах он востребован и почему;
• чем ежедневно занимаются специалисты контроля качества;
• кому подчиняется отдел контроля качества, а кто осуществляет непосредственное руководство.

Постоянные, лояльные, счастливые клиенты – фундамент любого бизнеса. От них зависит финансовая стабильность и рост компании. Проблема в том, что привлечь клиентов сложно, а удержать – ещё сложнее. Большую роль здесь играет взаимодействие с компанией: даже одного неудачного опыта достаточно, чтобы человек ушёл и никогда не вернулся.

Чтобы отслеживать такой опыт, выявлять причины низкой удовлетворённости клиентов и развивать сотрудников, компания создаёт отдел контроля качества. Этот незаметный, но очень полезный отдел оказывает колоссальное влияние на успехи бизнеса.

Отдел контроля качества (ОКК) – это самостоятельный отдел внутри компании, который проводит независимые проверки и анализ коммуникаций операторов с клиентами. Он даёт обратную связь сотрудникам и руководителям, а также собирает аналитику, необходимую для принятия решений.

Общие цели создания отдела контроля качества:

• выявление потребностей клиентов и повышение их удовлетворённости;
• сбор данных о клиентах для последующего анализа;
• разработка и совершенствование стандартов обслуживания, проверка их соблюдения сотрудниками;
• определение типичных ошибок и зон роста сотрудников;
• повышение вовлеченности операторов в процесс взаимодействия с клиентами.

Отделы контроля качества чаще всего создаются в компаниях из следующих сфер:

• обслуживания;
• финансовой / банковской;
• недвижимости;
• ритейла;
• телеком;
• онлайн-образования.

В этих компаниях ОКК контролирует работу подразделений, сотрудники которых постоянно и тесно взаимодействуют с клиентами. Речь идёт о контакт-центрах, call-центрах, отделах продаж, службах поддержки, менторах и наставниках.

Отраслевые цели создания отдела контроля качества:

• для контакт-центров – чтобы контролировать качество коммуникации операторов, соблюдение ими стандартов общения, скриптов;
• для отделов продаж – чтобы оценивать качество работы менеджеров по продажам, подсвечивать их зоны роста, улучшать бизнес-процессы, выявлять причины низкой конверсии и давать руководителям возможность принимать эффективные решения в моменте;
• для служб поддержки – чтобы понимать уровень квалификации сотрудников, помогать им развиваться, выявлять типичные обращения клиентов;
• для отделов обучения – чтобы контролировать качество работы менторов и наставников, повышать удовлетворённость клиентов учебным процессом, уменьшать количество студентов, которые не завершили обучение и потребовали вернуть деньги.

Результаты работы ОКК видны в регулярных отчётах. Последние наглядно демонстрируют, работают ли рекомендации проверяющих, обучение операторов, а если нет, то что требуется изменить.

С помощью инструментов оптимизации бизнес-процессов – CRM и других облачных систем – можно контролировать работу операторов удаленно. Если вам интересна эта тема, рекомендуем прочитать нашу статью “Как осуществлять контроль качества работы удалённых сотрудников”.

Отдел контроля качества – это не только проверка диалогов и обратная связь. Его сотрудники исследуют аудиторию компании и помогают бизнесу выбрать вектор развития.

Отдел контроля качества выполняет следующие функции:

1. Создаёт чек-листы. Благодаря чек-листам операторы соблюдают стандарты общения с клиентами, принятые в компании в диалогах с клиентами, а сотрудники отдела контроля качества проверяют диалоги по единому алгоритму.
2. Определяет, сколько коммуникаций необходимо проверить для получения объективной картины. Это помогает не тратить время на прослушивание всех диалогов, но при этом не упускать важное. Подробнее о формировании выборки для проверки звонков мы писали в нашем блоге.
3. Оценивает работу операторов. Регулярные проверки и чек-листы позволяют детально оценить работу каждого оператора и всего отдела в целом. Это позволяет определить зоны роста для каждого сотрудника и понять, насколько хорошие ответы получают клиенты.
4. Передаёт информацию об ожиданиях клиентов в отделы, которые занимаются улучшением продукта. Операторы первые узнают об ожиданиях клиентов, а отдел контроля качества анализирует эту информацию и понимает, что действительно важно доработать в продукте.

В структуре бизнеса ОКК должен занимать независимую позицию. В идеале непосредственное руководство этим отделом должен осуществлять человек, который организационно не связан с другими подразделениями в компании. Только тогда специалисты контроля качества смогут сохранять беспристрастность в процессе проверок и анализа.

Не стоит отдавать отдел контроля качества под непосредственное руководство руководителю контакт-центра, руководителю отдела продаж или руководителя отдела маркетинга. Это заинтересованные лица со своими целями. Существует риск того, что они будут смотреть на процессы проверки, оценки и анализа не со стороны эффективности контроля качества, а со стороны достижения метрик, выполнения плана продаж или привлечения лидов. В результате в отчётности отдела контроля качества могут оказаться “красивые” цифры, которые не совсем соответствуют реальной картине.

Что касается подчинения и подотчётности вышестоящему руководству, то тут возможны варианты. Давайте проанализируем плюсы и минусы каждого.

1. Генеральный директор. Самый приоритетный вариант. Он даст ОКК максимальную независимость и исключит влияние со стороны других лиц. Генеральный директор больше всех заинтересован в объективном взгляде на работу отдела продаж и службы поддержки, получении аналитики и честных данных. Однако времени на участие в развитии отдела контроля качества у него меньше, чем у других руководителей.
2. Коммерческий директор. Ещё один хороший вариант, поскольку отдел контроля качества проверяет работу коммерческих подразделений бизнеса: контакт-центра и отдела продаж. Чтобы стабильно повышать показатели компании, нужна оперативная и точная аналитика в разных направлениях. У коммерческого директора есть необходимые инструменты и мотивация для погружения в процессы контроля качества.
3. Операционный директор. Такой тип руководителя напрямую заинтересован в упрощении процессов и сокращении издержек. Полученная от ОКК отчётность будет отлично помогать ему в принятии решений. Однако из-за большого количества рутинной работы он не сможет достаточно погрузиться в текущие процессы и будет замедлять его развитие.