Отдел контроля качества (ОКК) – это самостоятельный отдел внутри компании, который проводит независимые проверки и анализ коммуникаций операторов с клиентами. Он даёт обратную связь сотрудникам и руководителям, а также собирает аналитику, необходимую для принятия решений.
Общие цели создания отдела контроля качества:- выявление потребностей клиентов и повышение их удовлетворённости;
- сбор данных о клиентах для последующего анализа;
- разработка и совершенствование стандартов обслуживания, проверка их соблюдения сотрудниками;
- определение типичных ошибок и зон роста сотрудников;
- повышение вовлеченности операторов в процесс взаимодействия с клиентами.
Отделы контроля качества чаще всего создаются в компаниях из следующих сфер:
- обслуживания;
- финансовой / банковской;
- недвижимости;
- ритейла;
- телеком;
- онлайн-образования.
В этих компаниях ОКК контролирует работу подразделений, сотрудники которых постоянно и тесно взаимодействуют с клиентами. Речь идёт о контакт-центрах, call-центрах, отделах продаж, службах поддержки, менторах и наставниках.
Отраслевые цели создания отдела контроля качества:
- для контакт-центров – чтобы контролировать качество коммуникации операторов, соблюдение ими стандартов общения, скриптов;
- для отделов продаж – чтобы оценивать качество работы менеджеров по продажам, подсвечивать их зоны роста, улучшать бизнес-процессы, выявлять причины низкой конверсии и давать руководителям возможность принимать эффективные решения в моменте;
- для служб поддержки – чтобы понимать уровень квалификации сотрудников, помогать им развиваться, выявлять типичные обращения клиентов;
- для отделов обучения – чтобы контролировать качество работы менторов и наставников, повышать удовлетворённость клиентов учебным процессом, уменьшать количество студентов, которые не завершили обучение и потребовали вернуть деньги.
Результаты работы ОКК видны в регулярных отчётах. Последние наглядно демонстрируют, работают ли рекомендации проверяющих, обучение операторов, а если нет, то что требуется изменить.
С помощью инструментов оптимизации бизнес-процессов – CRM и других облачных систем – можно контролировать работу операторов удаленно. Если вам интересна эта тема, рекомендуем прочитать нашу статью “
Как осуществлять контроль качества работы удалённых сотрудников”.