Всё про индекс CSI: значение, формула и пример расчёта

Чтобы узнать, готовы ли клиенты рекомендовать ваш продукт своим знакомым, нужно измерить NPS — индекс потребительской лояльности. Но как быть в ситуации, когда этот показатель падает? Как понять, что именно огорчает клиентов, и почему они принимают решение уйти? Для понимания точных причин падения лояльности существует ещё один показатель — CSI — индекс удовлетворённости клиентов.

Что такое CSI?

CSI – это индекс удовлетворённости клиентов, который показывает наиболее важные для них параметры. Благодаря ему можно определить, чему в компании стоит уделить особое внимание, какие бизнес-процессы начать совершенствовать и развивать, а что можно оставить, как есть.

Индекс удовлетворённости позволяет понять:

  • довольны ли клиенты товарами или услугами, которые вы предлагаете;
  • что нравится клиентам у конкурентов, чего нет у вас;
  • как клиенты оценивают уровень сервиса вашей компании;
  • изменилось ли отношение к компании после того, как вы внедрили какие-либо изменения или провели обучение для персонала.

Лучше всего измерять индексы CSI и NPS в связке друг с другом. Так получится узнать, какие параметры для оценки удовлетворённости клиентов сильнее всего влияют на лояльность. Анализировать клиентский опыт, используя формулу расчёта индекса CSI, можно и в b2c, и в b2b сегментах бизнеса.
CSI – это индекс удовлетворённости клиентов, который показывает наиболее важные для них параметры

Какие преимущества даёт компании расчёт CSI?

Расчёт индекса удовлетворённости клиентов поможет достичь следующих целей:

  1. Оценить настроения потребителей. С помощью CSI получится узнать, как потребители относятся к параметрам, которые вы сами выбрали в качестве основополагающих для своего бизнеса.
  2. Спрогнозировать покупательскую способность. Регулярное измерение индекса удовлетворённости позволит диагностировать спад лояльности и предсказать периоды, когда покупатели не готовы много тратить.
  3. Предвосхитить ожидания клиентов. CSI поможет построить прогноз на долгосрочную перспективу, а также определить, как изменяется потребительская активность, и чего именно ждут клиенты от бизнеса.

Отдельный плюс измерения CSI — простота в расчётах и интерпретации результатов. Во-первых, индекс удовлетворённости клиентов не требует проведения глубоких исследований для вычисления. Во-вторых, его легко адаптировать к изменениям в компании. Добавить или убрать из расчёта определённые параметры не составит никакого труда.

А недостатки?

Расчёт показателя CSI требует от специалистов больше подготовки и аналитических действий, чем вычисление NPS. Поэтому далеко не все компании закладывают индекс удовлетворённости в свою стратегию.

А если смотреть на минусы CSI со стороны клиентов, то от них понадобятся большие усилия, чтобы заполнить анкету. Чтобы мотивировать людей ответить на все вопросы, можно предусмотреть дополнительное стимулирование — скидки, акции, бесплатные услуги.
Расчёт показателя CSI требует от специалистов больше подготовки и аналитических действий, чем вычисление NPS

Как рассчитать CSI?

Условно процесс расчёта CSI можно поделить на три части:

  1. Создание опроса.
  2. Сбор данных у клиентов и внесение оценок в таблицу.
  3. Процесс расчёта и последующий анализ.

Классический опросник CSI состоит из двух разделов: 1) важность каждого критерия для клиента и 2) удовлетворённость клиента каждым критерием. Составляя вопросы, важно уделить внимание нескольким моментам.

Подбор участников. До создания опроса определитесь с сегментом целевой аудитории. Задайте себе вопрос, мнение каких клиентов особенно важно для вашего исследования, и почему?

Конкретность. Формулируйте вопросы чётко. Абстрактные фразы не приведут к ожидаемому результату.

Плохой пример: “Мы предлагаем вам хороший продукт?”
Хороший пример: “Как бы вы оценили качество обслуживания нашей службы поддержки?”

Простота. Формулируйте вопросы однозначно и понятно. В противном случае вы получите настолько много разнородных мнений, что с трудом сможете установить закономерности. А ещё так вы рискуете огорчить клиента. Ведь ему придётся прилагать больше усилий, чтобы понять суть вопроса.

Плохой пример: “Вовремя ли вы получали ответ от представителя отдела заботы, когда пользовались нашим сайтом, телефонией или электронной почтой?”.
Хороший пример: “Как бы вы оценили скорость ответов от нашей службы поддержки?”

Объективность. Не задавайте наводящих вопросов — ведь вы хотите узнать настоящее мнение участников опроса. Задавайте вопросы так, чтобы они не влияли на точку зрения опрашиваемого.

Плохой пример: “Что вы думаете о нашей приветливой службе поддержки?”
Хороший пример: “Оцените, насколько корректно с вами общались сотрудники нашей службы поддержки.”

Критерии. Условно можно выделить пять направлений для оценки индекса удовлетворенности потребителей. Глобально к ним относятся качество продукта, цена, место продажи товара (оказания услуги), способы продвижения и компетентность персонала.

После каждого взаимодействия с компанией предлагайте клиенту заполнить опрос онлайн или по телефону. Собранные данные оформляйте в таблицу, чтобы проводить подсчёты и анализировать результаты.

Общепринятой методики оценки CSI нет. Можно использовать формулу NPS – выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая первых из вторых. Некоторые компании применяют и более сложную аналитику. Чтобы показать суть расчёта, мы приведем упрощённый пример.
Формулируйте вопросы чётко, однозначно и понятно

Пример расчёта CSI

Выбираем параметры, оценку по которым нам интересно получить, и просим клиентов оценить их по 10-балльной шкале, где 1 – это очень плохо, а 10 – идеально. В другой части опроса просим указать, насколько эти параметры важны, где 1 – не важны, а 10 – максимально важны. Усредняем баллы "важности" и "оценки удовлетворённости" для каждого параметра и сводим в таблицу.

К примеру, у нас получились такие данные:
Теперь рассчитаем индекс удовлетворённости клиентов для каждого параметра по формуле: CSI = Важность * Оценка * 100%. В результате получатся следующие данные:

  • Качество продукта или услуги = 72%
  • Компетентность персонала = 90%
  • Удобство пользования продуктом = 64%
  • Цена = 81%
  • Рекламный ролик о продукте = 30%
  • Общее впечатление об обслуживании = 72%

Из таблицы и расчётов можно сделать вывод, что важнее всего для клиентов оказались цена и компетентность персонала. Качество продукта или услуг, удобство их использования и общее впечатление об обслуживании важны примерно одинаково. А вот рекламный ролик клиентам совершенно не нравится, но они и не считает его значимым.

Чтобы получить итоговый индекс, необходимо усреднить все значения. В приведённом примере CSI = (72 + 90 + 64 + 81 + 30 + 72) / 6 = 68%.

Заключение

Индекс удовлетворённости CSI прямо пропорционально влияет на уровень лояльности клиентов, их удержание и средний чек. Важно измерять этот показатель регулярно, чтобы держать руку на пульсе и грамотно планировать улучшения в бизнесе.
Получите бесплатную консультацию
И узнайте, как сервис Qolio
помогает компаниям контролировать качество обслуживания клиентов в контакт-центрах и отделах продаж
Вам может быть интересно