Всё про индекс CSI: значение, формула и пример расчёта

Чтобы узнать, готовы ли клиенты рекомендовать ваш продукт своим знакомым, нужно измерить NPS — индекс потребительской лояльности. Но как быть в ситуации, когда этот показатель падает? Как понять, что именно огорчает клиентов, и почему они принимают решение уйти? Для понимания точных причин падения лояльности существует ещё один показатель — CSI — индекс удовлетворённости клиентов.

CSI – это индекс удовлетворённости клиентов, который показывает наиболее важные для них параметры

Расчёт индекса удовлетворённости клиентов поможет достичь следующих целей:

1. Оценить настроения потребителей. С помощью CSI получится узнать, как потребители относятся к параметрам, которые вы сами выбрали в качестве основополагающих для своего бизнеса.
2. Спрогнозировать покупательскую способность. Регулярное измерение индекса удовлетворённости позволит диагностировать спад лояльности и предсказать периоды, когда покупатели не готовы много тратить.
3. Предвосхитить ожидания клиентов. CSI поможет построить прогноз на долгосрочную перспективу, а также определить, как изменяется потребительская активность, и чего именно ждут клиенты от бизнеса.

Отдельный плюс измерения CSI — простота в расчётах и интерпретации результатов. Во-первых, индекс удовлетворённости клиентов не требует проведения глубоких исследований для вычисления. Во-вторых, его легко адаптировать к изменениям в компании. Добавить или убрать из расчёта определённые параметры не составит никакого труда.

Условно процесс расчёта CSI можно поделить на три части:

1. Создание опроса.
2. Сбор данных у клиентов и внесение оценок в таблицу.
3. Процесс расчёта и последующий анализ.

Классический опросник CSI состоит из двух разделов: 1) важность каждого критерия для клиента и 2) удовлетворённость клиента каждым критерием. Составляя вопросы, важно уделить внимание нескольким моментам.

Подбор участников. До создания опроса определитесь с сегментом целевой аудитории. Задайте себе вопрос, мнение каких клиентов особенно важно для вашего исследования, и почему?

Конкретность. Формулируйте вопросы чётко. Абстрактные фразы не приведут к ожидаемому результату.

Плохой пример: “Мы предлагаем вам хороший продукт?”
Хороший пример: “Как бы вы оценили качество обслуживания нашей службы поддержки?”

Простота. Формулируйте вопросы однозначно и понятно. В противном случае вы получите настолько много разнородных мнений, что с трудом сможете установить закономерности. А ещё так вы рискуете огорчить клиента. Ведь ему придётся прилагать больше усилий, чтобы понять суть вопроса.

Плохой пример: “Вовремя ли вы получали ответ от представителя отдела заботы, когда пользовались нашим сайтом, телефонией или электронной почтой?”.
Хороший пример: “Как бы вы оценили скорость ответов от нашей службы поддержки?”

Объективность. Не задавайте наводящих вопросов — ведь вы хотите узнать настоящее мнение участников опроса. Задавайте вопросы так, чтобы они не влияли на точку зрения опрашиваемого.

Плохой пример: “Что вы думаете о нашей приветливой службе поддержки?”
Хороший пример: “Оцените, насколько корректно с вами общались сотрудники нашей службы поддержки.”

Критерии. Условно можно выделить пять направлений для оценки индекса удовлетворенности потребителей. Глобально к ним относятся качество продукта, цена, место продажи товара (оказания услуги), способы продвижения и компетентность персонала.

После каждого взаимодействия с компанией предлагайте клиенту заполнить опрос онлайн или по телефону. Собранные данные оформляйте в таблицу, чтобы проводить подсчёты и анализировать результаты.

Общепринятой методики оценки CSI нет. Можно использовать формулу NPS – выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая первых из вторых. Некоторые компании применяют и более сложную аналитику. Чтобы показать суть расчёта, мы приведем упрощённый пример.

Формулируйте вопросы чётко, однозначно и понятно