Оценка качества обслуживания: как улучшить и ускорить все процессы

Одни компании создают для контроля качества обслуживания целый отдел или привлекают специалистов на аутсорсе, другие – ограничиваются проведением опросов. Рассмотрим подробнее самые популярные методы.

Оценка от руководителя или отдела контроля качества

Кроме самого сотрудника составить представление о качестве сервиса могут руководитель контакт-центра / отдела продаж / службы поддержки или специально созданный для этой цели отдел контроля качества (ОКК). И если оценка от руководителя обычно сводится к нерегулярному прослушиванию звонков операторов и устной обратной связи, то ОКК выстраивает целую систему процессов.

Специалист ОКК последовательно выполняет свою работу:

1. Прослушивает запись звонка или читает переписку сотрудника, параллельно сверяясь с чек-листом.
2. Проводит анализ и выставляет оценку.
3. Даёт обратную связь по всем пунктам чек-листа – обычно в форме письменных комментариев.
4. Уведомляет оператора о проведённой проверке.

Очень часто у ОКК уходит много времени на проверки не столько из-за большого количества коммуникаций, сколько из-за неудобных инструментов. Каждый раз для заполнения или копирования данных проверяющим приходится переключаться между окнами разных программ.

Упростить процесс оценки можно с помощью Qolio. Интеграция в систему всех коммуникаций из IP-телефонии или CRM помогает избавиться от переключений между множеством вкладок. Также работа по анализу качества обслуживания упрощается за счёт следующих возможностей:

• для каждого вида коммуникаций можно создавать отдельные чек-листы;
• удобные фильтры и автоматические распределение нагрузки позволяют сформировать выборку коммуникаций на проверку в несколько кликов;
• сотрудник получает уведомление о проведённой проверке и может сразу ознакомиться с оценкой и комментариями в своём личном кабинете;
• в библиотеку звонков можно сохранять самые важные диалоги, которые затем использовать для обучения операторов.

Оценка от внутреннего персонала

Сотрудники контакт-центра, отдела продаж и службы поддержки общаются с клиентами достаточно часто и имеют хорошее представление об их ожиданиях и потребностях. Поэтому, чтобы не беспокоить клиентов лишний раз, можно провести опрос среди персонала.

Такой метод оценки будет полезен, если источник недовольств – не сами операторы. А, например, недостатки в продукте. Если дело в низкой эмпатии или некомпетентности операторов, вряд ли они сами признаются в этом во время опроса.

Тайный покупатель

Тайный покупатель – это специально нанятый компанией человек, который проверяет точность соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания. Под видом клиента он обращается в контакт-центр, отдел продаж или службу поддержки. А потом оценивает, насколько вежливо, быстро и эффективно операторы решают его запрос, комфортно ли с ними взаимодействовать. После чего тайный покупатель заполняет отчёт.

Этот метод не требует массового привлечения людей или больших денежных затрат. В то же время, он позволяет быстро оценить важные параметры работы операторов:

• не «сливают» они ли клиентов;
• а если сливают, то кто, на каком этапе, почему;
• насколько хорошо сотрудники знакомы с продуктом;
• работают ли они над увеличением среднего чека и др.

Опрос клиентов

Для повышения контроля качества обслуживания после каждой продажи товара или оказания услуги можно проводить с клиентами телефонные интервью, также задавать вопросы в других каналах связи: социальных сетях, email-рассылке, опросниках на сайте.

Вопросы условно разбиваются на несколько групп:

1. Открытие клиента. Как вы узнали о нашей компании? Почему вы захотели узнать больше?
2. Восприятие бренда. Что приходит на ум, когда вы думаете о нашем бренде? Где вы получали о нём информацию за последний месяц? Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд своему знакомому? Какие эмоции вызывает у вас наш бренд?
3. Ценность продукта. Вы нашли то, что искали? Какие улучшения вы хотели бы видеть в нашем продукте? Есть ли продукт, который вам нужен, но мы его не предлагаем?
4. Качество обслуживания. Вы испытывали какие-либо сложности при обращении в нашу компанию? Насколько наш сервис оправдал ваши ожидания?

Существует несколько метрик, которыми можно измерять качество сервиса. Перечислим самые значимые из них для контакт-центров, отделов продаж и служб поддержки.

• LTV – Lifetime Value – общая сумма прибыли, которую приносит клиент за всё время работы с компанией.
• CSAT – Customer Satisfaction Score – индекс удовлетворённости. Показывает, насколько клиент доволен своим опытом взаимодействия с компанией.
• CES – Customer Effort Score – индекс усилий. Показывает, сколько усилий пришлось приложить клиенту, пока его проблему не решили в контакт-центре.
• NPS – Net Promoter Score – индекс лояльности. Показывает, с какой вероятностью клиент порекомендует компанию или её продукт своим знакомым. Эта метрика характеризует качество сервиса в целом, а не только старания конкретного специалиста. На неё влияет предыдущий как негативный, так и позитивный опыт взаимодействия клиента с компанией.

Перечисленные метрики не отражают объективной картины в обслуживании, если смотреть на них в моменте. Отслеживать их необходимо в динамике: это позволит подмечать улучшения или ухудшения после каждого нововведения.

Руководитель ОКК тратит на ручное составление отчётов много времени. Пока аналитика дойдёт до заинтересованного руководства, данные могут потерять актуальность, и принимать решения станет уже поздно. Всего этого можно избежать, если использовать специальный сервис.

Расскажем, как можно упростить этапы анализа качества обслуживания с помощью Qolio.

Выбор коммуникаций на проверку. В Qolio все коммуникации собраны в одном окне. Их не нужно долго выискивать и вручную “вытягивать” из разных программ. Фильтры позволяют быстро сформировать выборку коммуникаций на проверку, например, по конкретным сотрудникам или периоду.

Проверка и оценка коммуникаций. В процессе работы в Qolio специалист контроля качества видит чек-лист и проверяет по нему коммуникацию, ни на что не переключаясь и не отвлекаясь. Работу упрощают следующие возможности:

• встроенный плеер для прослушивания звонков, с помощью которого можно увеличивать или уменьшать скорость воспроизведения;
• возможность прямо в окне проверки добавлять комментарии к диалогу, в том числе к его конкретному участку;
• теги, с помощью которых можно помечать важные коммуникации для их быстрого поиска в будущем.

Формирование отчётности. Руководитель контакт-центра или отдела продаж может в любой момент посмотреть в Qolio средние оценки своих сотрудников по каждому критерию чек-листа, в том числе в динамике. Это позволяет вовремя реагировать на каждую проблему и принимать решения “в моменте”, не дожидаясь, пока ситуация станет критической.

Настраиваемые дашборды и виджеты делают аналитику понятной, прозрачной и визуально приятной для восприятия. Отчётность формируется автоматически, в режиме реального времени, что экономит драгоценное время руководителя ОКК.

Возможность подачи апелляций. При предоставлении прав доступа в Qolio оператор может подать апелляцию на оценку, с которой не согласен. В зависимости от настроек приложения обработать апелляцию могут следующие специалисты:

• тот, который проверял коммуникацию;
• другой сотрудник ОКК;
• руководитель ОКК и другие.

Калибровочные сессии. Такая функция бывает полезна в следующих случаях:

1. Когда сотрудник ОКК не знает, как правильно оценить звонок в нетипичной ситуации, и хочет получить обратную связь от коллег.
2. Для сверки оценок между разными сотрудниками ОКК.

Проведение калибровочной сессии в Qolio позволит убедиться, что одну и ту же коммуникацию все проверяющие оценивают приблизительно одинаково. Это исключит возможные обвинения сотрудников ОКК со стороны операторов в предвзятости и необъективности.

Выводы

Оценка качества обслуживания помогает управлять впечатлениями клиента от взаимодействия с компанией. Если отладить все процессы, ожидания клиента будут оправдываться чаще. В перспективе это увеличит продажи и средний чек.

Система Qolio может стать хорошим помощником для специалистов ОКК. Она позволит более рационально использовать ресурсы отдела, сократив количество рутинных действий на переключения между окнами, заполнение форм и составление отчётов. Специалисты смогут посвятить больше времени непосредственно анализу, что позволит компании достичь своих целей.