Оценка качества обслуживания: как улучшить и ускорить все процессы

В этой статье вы узнаете:

  • что такое оценка качества обслуживания;
  • почему её важно проводить, даже если в компании "и так всё работает";
  • какие существуют методы оценки, в чём их плюсы и минусы;
  • какими показателями можно измерять качество сервиса;
  • как наладить и ускорить процессы в отделе контроля качества.


Сегодня компаниям недостаточно конкурировать между собой по характеристикам продуктов и методам продвижения на рынке. В дополнение к хорошим товарам и услугам клиенты ожидают получить качественный сервис. Поэтому оценка качества обслуживания – важное направление для развития бизнеса.

Важность оценки качества обслуживания для компаний

Клиентский сервис – это не столько про выполнение сотрудниками инструкций, сколько про человеческое отношение к клиенту. Но у каждой компании может быть своё понятие “качества”. Например, для одной это соответствие речи оператора контакт-центра заданной структуре. А для другой – счастливые клиенты, которые получают максимально искренний и полезный ответ в кратчайшие сроки.

Без качественного клиентского сервиса сегодня могут выжить только бизнесы, чья модель работы построена на демпинге – предложении самых низких цен на рынке. В остальных случаях для формирования базы постоянных и лояльных клиентов необходимо внедрять стандарты обслуживания, проводить проверки коммуникаций операторов с клиентами, а также регулярно давать сотрудникам обратную связь. Все эти мероприятия в совокупности называются оценкой качества обслуживания.

В какой бы сфере ни работал ваш бизнес – банковской, телеком, недвижимости, ритейле, онлайн-образовании – анализ качества сервиса поможет ему выйти на новый уровень. Компания сможет успешно решать свои задачи:

  1. Определять зоны роста сотрудников и помогать им развиваться.
  2. Повышать удовлетворенность и лояльность текущих клиентов, удерживать их в компании на долгий срок.
  3. Привлекать больше новых клиентов.
  4. Оперативно обнаруживать проблемы, быстро реагировать на них и принимать эффективные решения.

До проведения оценки качества обслуживания важно установить стандарт, которого будут придерживаться сотрудники контакт-центра, колл-центра, отдела продаж или службы поддержки. В этом документе стоит прописать минимальные требования к коммуникациям операторов, чтобы клиенты получали достойный сервис и оставались с компанией надолго.

Подробное описание рабочих процессов поможет компании достичь положительных результатов:

  • более рационально использовать ресурсы, исключив ненужные действия или двойную работу со стороны сотрудников;
  • ускорить адаптацию новичков на рабочем месте, их обучение;
  • задать измеримые и понятные критерии оценки качества работы персонала.

А в сетевых компаниях внедрение стандартов обслуживания приведёт к единообразию в работе всех филиалов.

Методы оценки качества обслуживания

Одни компании создают для контроля качества обслуживания целый отдел или привлекают специалистов на аутсорсе, другие – ограничиваются проведением опросов. Рассмотрим подробнее самые популярные методы.

Оценка от руководителя или отдела контроля качества

Кроме самого сотрудника составить представление о качестве сервиса могут руководитель контакт-центра / отдела продаж / службы поддержки или специально созданный для этой цели отдел контроля качества (ОКК). И если оценка от руководителя обычно сводится к нерегулярному прослушиванию звонков операторов и устной обратной связи, то ОКК выстраивает целую систему процессов.

Специалист ОКК последовательно выполняет свою работу:

  1. Прослушивает запись звонка или читает переписку сотрудника, параллельно сверяясь с чек-листом.
  2. Проводит анализ и выставляет оценку.
  3. Даёт обратную связь по всем пунктам чек-листа – обычно в форме письменных комментариев.
  4. Уведомляет оператора о проведённой проверке.

Очень часто у ОКК уходит много времени на проверки не столько из-за большого количества коммуникаций, сколько из-за неудобных инструментов. Каждый раз для заполнения или копирования данных проверяющим приходится переключаться между окнами разных программ.

Упростить процесс оценки можно с помощью Qolio. Интеграция в систему всех коммуникаций из IP-телефонии или CRM помогает избавиться от переключений между множеством вкладок. Также работа по анализу качества обслуживания упрощается за счёт следующих возможностей:

  • для каждого вида коммуникаций можно создавать отдельные чек-листы;
  • удобные фильтры и автоматические распределение нагрузки позволяют сформировать выборку коммуникаций на проверку в несколько кликов;
  • сотрудник получает уведомление о проведённой проверке и может сразу ознакомиться с оценкой и комментариями в своём личном кабинете;
  • в библиотеку звонков можно сохранять самые важные диалоги, которые затем использовать для обучения операторов.

Оценка от внутреннего персонала

Сотрудники контакт-центра, отдела продаж и службы поддержки общаются с клиентами достаточно часто и имеют хорошее представление об их ожиданиях и потребностях. Поэтому, чтобы не беспокоить клиентов лишний раз, можно провести опрос среди персонала.

Такой метод оценки будет полезен, если источник недовольств – не сами операторы. А, например, недостатки в продукте. Если дело в низкой эмпатии или некомпетентности операторов, вряд ли они сами признаются в этом во время опроса.

Тайный покупатель

Тайный покупатель – это специально нанятый компанией человек, который проверяет точность соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания. Под видом клиента он обращается в контакт-центр, отдел продаж или службу поддержки. А потом оценивает, насколько вежливо, быстро и эффективно операторы решают его запрос, комфортно ли с ними взаимодействовать. После чего тайный покупатель заполняет отчёт.

Этот метод не требует массового привлечения людей или больших денежных затрат. В то же время, он позволяет быстро оценить важные параметры работы операторов:

  • не «сливают» они ли клиентов;
  • а если сливают, то кто, на каком этапе, почему;
  • насколько хорошо сотрудники знакомы с продуктом;
  • работают ли они над увеличением среднего чека и др.

Опрос клиентов

Для повышения контроля качества обслуживания после каждой продажи товара или оказания услуги можно проводить с клиентами телефонные интервью, также задавать вопросы в других каналах связи: социальных сетях, email-рассылке, опросниках на сайте.

Вопросы условно разбиваются на несколько групп:

  1. Открытие клиента. Как вы узнали о нашей компании? Почему вы захотели узнать больше?
  2. Восприятие бренда. Что приходит на ум, когда вы думаете о нашем бренде? Где вы получали о нём информацию за последний месяц? Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд своему знакомому? Какие эмоции вызывает у вас наш бренд?
  3. Ценность продукта. Вы нашли то, что искали? Какие улучшения вы хотели бы видеть в нашем продукте? Есть ли продукт, который вам нужен, но мы его не предлагаем?
  4. Качество обслуживания. Вы испытывали какие-либо сложности при обращении в нашу компанию? Насколько наш сервис оправдал ваши ожидания?

Ключевые показатели оценки качества обслуживания

Существует несколько метрик, которыми можно измерять качество сервиса. Перечислим самые значимые из них для контакт-центров, отделов продаж и служб поддержки.

  • LTV – Lifetime Value – общая сумма прибыли, которую приносит клиент за всё время работы с компанией.
  • CSAT – Customer Satisfaction Scoreиндекс удовлетворённости. Показывает, насколько клиент доволен своим опытом взаимодействия с компанией.
  • CES – Customer Effort Score – индекс усилий. Показывает, сколько усилий пришлось приложить клиенту, пока его проблему не решили в контакт-центре.
  • NPS – Net Promoter Scoreиндекс лояльности. Показывает, с какой вероятностью клиент порекомендует компанию или её продукт своим знакомым. Эта метрика характеризует качество сервиса в целом, а не только старания конкретного специалиста. На неё влияет предыдущий как негативный, так и позитивный опыт взаимодействия клиента с компанией.

Перечисленные метрики не отражают объективной картины в обслуживании, если смотреть на них в моменте. Отслеживать их необходимо в динамике: это позволит подмечать улучшения или ухудшения после каждого нововведения.

Этапы и возможности оценки качества обслуживания в Qolio

Многие компании используют для мониторинга качества обслуживания таблицы Excel. На одних вкладках сохраняют информацию о коммуникациях, на других – сверяются с чек-листом, на третьих – пишут обратную связь, а параллельно прослушивают диалоги в плеере телефонии.
Из-за постоянных переключений между окнами процесс получается очень трудоёмким, рутинным и морально изматывающим.
Руководитель ОКК тратит на ручное составление отчётов много времени. Пока аналитика дойдёт до заинтересованного руководства, данные могут потерять актуальность, и принимать решения станет уже поздно. Всего этого можно избежать, если использовать специальный сервис.

Расскажем, как можно упростить этапы анализа качества обслуживания с помощью Qolio.

Выбор коммуникаций на проверку. В Qolio все коммуникации собраны в одном окне. Их не нужно долго выискивать и вручную “вытягивать” из разных программ. Фильтры позволяют быстро сформировать выборку коммуникаций на проверку, например, по конкретным сотрудникам или периоду.

Проверка и оценка коммуникаций. В процессе работы в Qolio специалист контроля качества видит чек-лист и проверяет по нему коммуникацию, ни на что не переключаясь и не отвлекаясь. Работу упрощают следующие возможности:

  • встроенный плеер для прослушивания звонков, с помощью которого можно увеличивать или уменьшать скорость воспроизведения;
  • возможность прямо в окне проверки добавлять комментарии к диалогу, в том числе к его конкретному участку;
  • теги, с помощью которых можно помечать важные коммуникации для их быстрого поиска в будущем.

Формирование отчётности. Руководитель контакт-центра или отдела продаж может в любой момент посмотреть в Qolio средние оценки своих сотрудников по каждому критерию чек-листа, в том числе в динамике. Это позволяет вовремя реагировать на каждую проблему и принимать решения “в моменте”, не дожидаясь, пока ситуация станет критической.

Настраиваемые дашборды и виджеты делают аналитику понятной, прозрачной и визуально приятной для восприятия. Отчётность формируется автоматически, в режиме реального времени, что экономит драгоценное время руководителя ОКК.

Возможность подачи апелляций. При предоставлении прав доступа в Qolio оператор может подать апелляцию на оценку, с которой не согласен. В зависимости от настроек приложения обработать апелляцию могут следующие специалисты:

  • тот, который проверял коммуникацию;
  • другой сотрудник ОКК;
  • руководитель ОКК и другие.

Калибровочные сессии. Такая функция бывает полезна в следующих случаях:

  1. Когда сотрудник ОКК не знает, как правильно оценить звонок в нетипичной ситуации, и хочет получить обратную связь от коллег.
  2. Для сверки оценок между разными сотрудниками ОКК.

Проведение калибровочной сессии в Qolio позволит убедиться, что одну и ту же коммуникацию все проверяющие оценивают приблизительно одинаково. Это исключит возможные обвинения сотрудников ОКК со стороны операторов в предвзятости и необъективности.

Выводы

Оценка качества обслуживания помогает управлять впечатлениями клиента от взаимодействия с компанией. Если отладить все процессы, ожидания клиента будут оправдываться чаще. В перспективе это увеличит продажи и средний чек.

Система Qolio может стать хорошим помощником для специалистов ОКК. Она позволит более рационально использовать ресурсы отдела, сократив количество рутинных действий на переключения между окнами, заполнение форм и составление отчётов. Специалисты смогут посвятить больше времени непосредственно анализу, что позволит компании достичь своих целей.

Получите бесплатную консультацию
И узнайте, как сервис Qolio
помогает ускорить и улучшить все этапы оценки качества обслуживания
Вам может быть интересно