Как проверка звонков операторов
поможет вашему бизнесу



Руководители компаний стремятся узнать о недовольствах и потребностях клиентов как можно скорее и детальнее. Однако на деле самым первым обо всех проблемах клиентов узнает колл-центр. Рассказываем как не упустить важное и получить максимальную пользу от проверки звонков.

Не важно насколько хорош ваш продукт, рано или поздно у клиентов появятся вопросы и к этому нужно быть готовым. Неотвеченные вовремя (или, боже упаси, вообще не отвеченные) вопросы приводят к потери доверительных отношений клиент-продукт. Пока бизнес существует, существует и ежедневное противостояние оттоку клиентов. Все мы знаем, что удержание клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Поэтому не стоит опускать руки, за клиентов нужно бороться до конца.

Главным орудием в этом противостоянии может послужить отлаженная работа службы поддержки и отдела продаж. Научить операторов общаться с клиентами по стандартам компании задача не из простых. Мало составить чек-листы, прописать Tone of Voice и собрать детальную Базу знаний. Нужно сделать так, чтобы все стандарты поддерживались и работали как швейцарские часы.
клиент, а не бизнес. Понадобится терпение, мужество и много аналитики, чтобы научить компанию смотреть на мир глазами клиента и создавать ценности ориентированные на него. Награда не заставит долго ждать: в течение двух-трех лет лояльность клиентов вырастет на 5-10%, а затраты на удержание снизятся на 15-25%.

Самый простой и недооцененный способ - проверка диалогов операторов. Благодаря ей уже за несколько месяцев вы:

  • услышите, чего ждут от вашего бизнеса клиенты;
  • найдете части процесса, где есть сбои;
  • поймете каких знаний не хватает сотрудникам;
  • увидите причины оттока клиентов;
  • определите для бизнеса направления для развития.

Проверка диалогов - систематический способ оценить, насколько ответы операторов соответствуют внутренним стандартам качества.

Регулярная обратная связь - отличный способ помочь операторам улучшить и повысить качество обслуживания клиентов
Кроме того, что вы сможете контролируемо противостоять оттоку, прослушивание звонков операторов и менеджеров позволит понимать многие другие факторы, влияющие на бизнес. О них сейчас и расскажем.

Узнать, почему клиент не совершил покупку

Выяснение того, почему клиент отменил заказ, важно для предотвращения повторения этого в будущем. Хороший способ это сделать - собрать записанные диалоги и внимательно изучить статистику использования продукта, оценить NPS, собрать обратную связь от менеджеров по работе с клиентами, операторов и самих клиентов.

Определить действия, которые помогут спасти отношения с клиентом.

Если несколько пользователей называют схожие причины - пора беспокоиться. Проверка диалогов операторов поддержки - лучший способ найти "поврежденные" части процесса. Предположим, вы прослушиваете диалог, где клиент просит отменить свой заказ. Служба поддержки фиксирует отмену, но не задает вопрос почему было принято такое решение. В таком случае, в чек-лист оператора стоит ввести обязательный пункт о том, что прежде, чем завершить диалог, нужно спросить о причинах отмены.

Нарисовать портрет идеального клиента на основании проведенного анализа.

Ваш продукт, скорее всего, предназначен не для всех. Порой появляется несоответствие между тем, что, по мнению клиента, может сделать ваш продукт и тем, что он делает на самом деле. Привлечение таких клиентов хоть и может увеличить количество клиентов, но они вряд ли останутся надолго.

Сможете оперативно реагировать на недовольства.

Прослушивая звонки регулярно, вы сможете оперативно замечать проблемы, недовольства клиентов и мгновенно реагировать на них. Сможете на основании данных исправить шаги, которые проделывает клиент, так, чтобы им захотелось обращаться к вашей компании раз за разом. Важно стремиться к тому, чтобы продукт приносил пользу клиенту постоянно. Завоевав сердечко клиента вы получите не только постоянных пользователей, но и бесплатную рекламу - ведь всегда хочется поделиться хорошим с близкими людьми.

На основании данных, которые вы соберете в процессе проверок, получится подготовиться к оттоку до того, как он станет проблемой, или исключить его вовсе. Каждый раз, когда вы получаете нового клиента, определяйте возможные причины из-за которых он может отказаться от сотрудничества. Разработайте план действий, который предотвратит любой из этих гипотетических сценариев. Чтобы предотвратить отток, служба поддержки и отдел продаж должны научиться предвосхищать ожидания клиента. Предположим, у клиента появился конкретный вопрос об определенной функции, менеджер должен дать не просто исчерпывающий ответ, нужно задать дополнительные вопросы, чтобы понять какую именно цель преследует клиент, чтобы предложить для него и другие полезные функции.

Исследования Bain&Company говорят, что увеличив удержание всего на 5%, прибыль компании увеличится на 95%

Конечно, можно попробовать бороться с оттоком при помощи роста. Но эта стратегия как попытка наполнить дырявое ведро большим напором воды. Рано или поздно рост упрется в стену рынка и привлечь новых клиентов будет уже невозможно. Поэтому, вместо того, чтобы беспокоиться об оттоке и потенциальных доходах, которые вы потеряете, лучше сохраните как можно больше клиентов прямо сейчас. А для этого их нужно услышать. И никто не справиться с этим лучше, чем отдел контроля качества.

Заключение

Проверка звонков - неотделимая часть анализа эффективности продаж. Она показывает реальную картину звонков. Можно узнать сколько звонков было с вопросами о новой акции, о том, что что-то сломалось, вопросы о функциональности продукта, сколько раз просто набрали не тот номер. Эти знания помогут детальнее понять текущих и потенциальных клиентов, чтобы построить взаимовыгодное и долгосрочное бизнес-партнерство. Но важно понимать, что прослушивать звонки нужно регулярно и должны быть определенные правила, которые известны всем: и тем, кто прослушивает, и тем -кого.

В 90% случаях компании задумываются, что пора заняться контролем качества разговоров, когда клиент на весь интернет поделился неудачным опытом взаимодействия с вашей компанией или вообще уже потерян. Так когда же самое время наладить процесс контроля качества, чтобы избежать потерь? Эту и многие другие темы мы затронули в интервью на YouTube-канале Qolio.


Хотите первыми узнавать о новых статьях?
Следите за новостями в удобных для вас форматах