Что такое NPS?

Сегодня поговорим про NPS. Про то что это такое, как появился и кто придумал этот показатель, на что он влияет, как его считать, и в целом нужно ли заниматься исследованиями в области лояльности ваших клиентов.

NPS?
Традиционно NPS (Net Promoter Score) по-русски это — индекс потребительской лояльности, а если обратиться к тому, как обычно, переводится — показатель сторонников или промоутеров. Где промоутер — это тот клиент, который с высокой вероятностью порекомендует вашу компанию своему другу или коллеге или кому-нибудь еще. Простыми словами это показатель наличия супер-лояльных клиентов, которые советуют пользоваться услугами вашей компании.

Кто и зачем придумал?
NPS появился как результат исследования Фредерика Райхельда, суть которого заключалась в том, чтобы вывести закономерность между вопросами которые можно задать клиенту и на основе ответов понять на какие показатели внутри компании это влияет. Как оказалось главный вопрос, который позволяет понять насколько успешна компания в целом это "Готовы ли вы рекомендовать компанию?"
Статью на основе работы Фредерика Райхельда можно почитать тут.

На что влияет NPS?
Ответ весьма прозаичен - NPS показывает перспективы возможного роста вашей компании. Это просто понять подумав о том что увеличивая количество лояльных клиентов — увеличивается база потенциальных клиентов и в целом присутствие в сфере.

Как считать NPS?
Важно понимать что показатель выводится среди клиентов которые уже пользовались услугами компании и могут оценить ее по достоинству. Как проводится оценка?
Клиентам высылается ссылка или email с предложением пройти опрос. Я думаю вы не раз такое видели. В опросе, как правило, есть ключевой пункт:
"Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своему другу?
Оцените от 1 до 10.
Где 0 - никогда не порекомендую, а 10 - обязательно порекомендую."
Формулировка конечно может быть немного другая, но суть та же.
На основе результатов опроса выводятся 3 группы клиентов:
- Критики (ответ от 0 до 6)
- Нейтралы (ответ от 7 до 8)
- Промоутеры (ответы от 9 до 10)

Кратко по группам клиентов в разрезе NPS
Критики — клиенты которым не понравилось сотрудничать с компанией настолько что они готовы писать гневные отзывы, и ставить плохие оценки. Не будут рекомендовать, а если попросят рассказать — то описание опыта взаимодействия с компанией вероятнее всего будет происходить в негативном ключе.
Нейтралы — равнодушные клиенты. Не будут рекомендовать. Но и негативить в сторону компании тоже не станут.
Промоутеры — лояльные клиенты, которые будут рекомендовать, и при необходимости помогут с использованием продукта или дадут контакты компании.

Вывод NPS производится следующим образом:
Вычисляется процент каждого сегмента клиентов, и процента промоутеров вычитается процент критиков.

Пример:
Проведя исследование, выведены следующие группы клиентов:
Критики - 11%
Нейтралы - 59%
Промоутеры - 30%
NPS: 30 - 11 = 19

Высокий NPS, это сколько?
Очевидно что если критиков и нейтралов нет, а промоутеров 100% это идеально. Но так почти никогда не бывает.

Вот классификация которую предлагает один из основателей компании, занимающейся заказными исследованиями оценки качества:
минус 100 - 0: Большинство людей, знакомых с вашим продуктом или брендом, имеют негативный опыт взаимодействия, зачастую говорят что вас следует избегать;
1 - 30: Это то что можно назвать "нормально, но можно лучше";
31 - 50: Самый распространенный показатель среди компаний которые выводят NPS. Говорит о том что компания следит за качеством обслуживания клиентов и старается держать его на возможно для себя уровне;
50 - 70: Такой показатель характерен для компаний, которые готовы вкладываться в комфорт и высокий уровень для своих клиентов. Как пример: в автосалоне А, пока вы оформляете документы на авто, вам предложили пройти в зону ожидания с удобными креслами и кофе, а в автосалоне B вам предложили просто подождать, где-нибудь;
71 - 100: Сложно достижимый идеал;

Насколько важно заниматься исследованиями в области лояльности ваших клиентов?
Очевидно что любая компания хочет расти в финансовом плане. Но не всегда вопрос роста можно решить просто выкатив на рынок больше продукта или услуги. Именно в этот момент становится понятно, что для тех кто не дошел до дверей вашей компании могут просто о ней не знать. А закрыть часть этого вопроса могут лояльные клиенты которые пользуются вашим продуктом и получают от этого удовольствие. А одним из способов получения таких покупателей и является непрерывное и стабильное улучшение качества сервиса.

Также ответив положительно на вопрос "Выше ли NPS в моей компании, чем в компании конкурента?" можно определить, является ли качество сервиса вашим конкурентным преимуществом.
Но это уже совсем другая история.
Еще больше полезной информации