Оставить заявку
Мы перезвоним вам и ответим на все вопросы
Оставляя заявку, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
Настоящий профессионал: какие качества нужны оператору колл-центра
Дарья Шендрикова
Автор-эксперт в сфере клиентского сервиса
Оператор колл-центра – первый сотрудник, с которым начинает общаться потенциальный клиент. А, как мы все знаем, “встречают по одёжке”. Если у человека сложится неприятное первое впечатление о компании, то как бы дальше ни старалась вся команда, завоевать доверие будет сложно.
В этой статье мы описали, какими качествами должен обладать оператор колл-центра. После её прочтения вы сможете при подборе персонала чётко ответить на вопрос: кто идеально подходит для этой роли, а кто – точно нет. А текущим сотрудникам зададите направление, какие качества стоит развивать в первую очередь, и сформируете сильную команду.
В этой статье мы описали, какими качествами должен обладать оператор колл-центра. После её прочтения вы сможете при подборе персонала чётко ответить на вопрос: кто идеально подходит для этой роли, а кто – точно нет. А текущим сотрудникам зададите направление, какие качества стоит развивать в первую очередь, и сформируете сильную команду.
Что делает оператор колл-центра?
Что делает оператор колл-центра?
Задача сотрудника колл-центра - оперативно помогать решать вопросы и проблемы клиента. Каждый день ему приходится находить общий язык с абсолютно незнакомыми людьми, убеждать, иногда успокаивать, конструктивно доносить информацию.
Колл-центры чаще всего создаются в компаниях из следующих сфер:
В одной из статей блога мы писали о том, как качество работы колл-центра влияет на долгосрочные цели бизнеса. Советуем к прочтению.
Колл-центры чаще всего создаются в компаниях из следующих сфер:
- телекоммуникации: интернет-провайдеры, сотовая связь, телевидение и радио;
- консалтинг;
- медицина;
- банки и финансы;
- e-commerce;
- недвижимость;
- социологические организации.
В одной из статей блога мы писали о том, как качество работы колл-центра влияет на долгосрочные цели бизнеса. Советуем к прочтению.
Задача сотрудника колл-центра - оперативно помогать решать вопросы и проблемы клиента
Какие профессиональные качества нужны сотруднику колл-центра?
Какие профессиональные качества нужны сотруднику колл-центра?
Перед составлением вакансии оператора колл-центра важно определить особенности бизнеса, какие тонкости продукта должен будет знать сотрудник, какие задачи выполнять. И, конечно, помнить про профессиональные качества, которые пригодятся каждому оператору.
Хорошая память
Операторы изучают огромный объём информации о продуктах и услугах компании. Сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать новое смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.
Грамотная речь и хорошая дикция
Правильные ударения и чёткие окончания в словах важно слышать от кандидата ещё на собеседовании. Ведь если человек долго допускал ошибки в произношении, то потом ему будет очень трудно переучиваться.
Не должно наблюдаться логопедических отклонений, в том числе картавливания, шепелявости – некрасивая речь отталкивает потенциальных клиентов. Интонация оператора тоже важна и в идеале должна звучать нейтрально-дружелюбно.
Знание иностранного языка
В сфере обслуживания считается хорошим тоном отвечать собеседнику на языке, который он выбрал для диалога. Только представьте, как будет раздосадован клиент, если его просто не смогут понять.
Небольшое уточнение: сотрудник должен знать иностранный язык, на котором могут общаться потенциальные клиенты. Если компания работает исключительно на внутреннем рынке, знание иностранного языка для оператора необязательно.
Опыт работы с возражениями
Данный навык – один из наиболее ценных для сотрудников колл-центра. В любой ситуации важно проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Это позволяет компании уменьшать количество “слитых” лидов, заключать больше успешных сделок и удерживать текущих клиентов.
То, как оператор справляется со стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в колл-центре. Если же навык развит плохо, то с высокой вероятностью новичок вскоре уволится, и ему придётся подыскивать замену.
Уверенный пользователь ПК
Предполагается, что опыт общения с техникой сегодня есть у всех без исключения. Но стоит учитывать, что чем лучше навыки оператора в общении с Microsoft Office и CRM, тем быстрее он сможет адаптироваться к вашему ПО. А чем лучше он будет знать ПО, тем быстрее сможет помогать клиентам.
Умение работать с большим объёмом информации
Обработка больших объемов информации требует времени, которого катастрофически не хватает. Поэтому оператору необходимо развивать навык быстрого чтения, умение правильно анализировать собранный материал и мгновенно определять наиболее важную информацию.
Хорошая память
Операторы изучают огромный объём информации о продуктах и услугах компании. Сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать новое смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.
Грамотная речь и хорошая дикция
Правильные ударения и чёткие окончания в словах важно слышать от кандидата ещё на собеседовании. Ведь если человек долго допускал ошибки в произношении, то потом ему будет очень трудно переучиваться.
Не должно наблюдаться логопедических отклонений, в том числе картавливания, шепелявости – некрасивая речь отталкивает потенциальных клиентов. Интонация оператора тоже важна и в идеале должна звучать нейтрально-дружелюбно.
Знание иностранного языка
В сфере обслуживания считается хорошим тоном отвечать собеседнику на языке, который он выбрал для диалога. Только представьте, как будет раздосадован клиент, если его просто не смогут понять.
Небольшое уточнение: сотрудник должен знать иностранный язык, на котором могут общаться потенциальные клиенты. Если компания работает исключительно на внутреннем рынке, знание иностранного языка для оператора необязательно.
Опыт работы с возражениями
Данный навык – один из наиболее ценных для сотрудников колл-центра. В любой ситуации важно проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Это позволяет компании уменьшать количество “слитых” лидов, заключать больше успешных сделок и удерживать текущих клиентов.
То, как оператор справляется со стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в колл-центре. Если же навык развит плохо, то с высокой вероятностью новичок вскоре уволится, и ему придётся подыскивать замену.
Уверенный пользователь ПК
Предполагается, что опыт общения с техникой сегодня есть у всех без исключения. Но стоит учитывать, что чем лучше навыки оператора в общении с Microsoft Office и CRM, тем быстрее он сможет адаптироваться к вашему ПО. А чем лучше он будет знать ПО, тем быстрее сможет помогать клиентам.
Умение работать с большим объёмом информации
Обработка больших объемов информации требует времени, которого катастрофически не хватает. Поэтому оператору необходимо развивать навык быстрого чтения, умение правильно анализировать собранный материал и мгновенно определять наиболее важную информацию.
В любой ситуации оператору колл-центра важно проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту
А как быть с личностными качествами?
А как быть с личностными качествами?
Может показаться банальным, но быть дружелюбным – ключевая задача сотрудника колл-центра. Это подтвердили результаты опроса, который мы проводили в марте 2022 года: 80% операторов ответили, что больше всего люди ценят в них дружелюбие и общительность. 73,3% опрошенных назвали чувство юмора и жизнелюбие, а 66,7% – доброту и искренность.
Снисходительный или агрессивный тон способен усугубить ситуацию, если клиент обращается с проблемой, и повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. А какие ещё личностные качества нужны оператору?
Умение абстрагироваться
В рабочее время от личных проблем нужно отстраняться, чтобы не переносить внутренний негатив на клиентов. Эмоции могут повлиять на скорость и тональность ответа, а иногда стать причиной критических ошибок. Например, плохое настроение может повлиять на концентрацию, и оператор не найдёт нужную информацию для ответа клиенту или ответит грубо.
Ответственность
Большинство диалогов в колл-центре проходят по заранее прописанному скрипту, но иногда может возникнуть и нестандартная ситуация. В такой момент сотрудник должен взять на себя ответственность, максимально разобраться в деталях, проявить настойчивость в решении проблемы. А не отправлять клиента к другому оператору или менеджеру, лишь бы снять с себя “головную боль”.
Надёжность и пунктуальность
При подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники смогут строго следовать рабочему графику. Ведь если на звонок клиента никто не ответит, или клиент будет долго ждать ответа, это негативно отразится на впечатлении о вашем бизнесе.
Терпение
Работа в контактном центре – это рутина. Каждый день специалисту приходится отвечать на одни и те же вопросы клиентов, выслушивать повторяющиеся претензии. Даже уравновешенный и спокойный человек может выйти из себя. Оператору важно уметь направить разговор на решение проблемы звонящего, даже когда моральные силы почти на исходе.
Доброжелательность
Сохранять её непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Нужно быть действительно доброжелательным человеком, чтобы не дать негативу испортить настроение и продолжить общение в дружелюбном тоне.
Вежливость
Употребление слова «спасибо», сопровождение просьб словом «пожалуйста», извинения за причиненные неудобства – всё это абсолютно нормальные элементы при общении в обычной жизни. Ну а в работе операторов колл-центра просто обязательные. Игнорирование слов вежливости придаёт грубую, а иногда и хамскую тональность диалогу. Это вызовет у клиента негативное впечатление обо всём бизнесе.
Активная позиция в диалоге
Оператор не допускает долгой тишины в разговоре и комментирует каждое своё действие: «Минуту, пожалуйста, уточняю для вас информацию», «Сейчас я найду информацию о вашей компании, подождите, пожалуйста». После ожидания он благодарит абонента: «Спасибо за ожидание!» – и продолжает диалог. Небольшая пауза в разговоре возможна, когда оператор задает вопрос клиенту и ожидает его ответа.
Выводы
Качество клиентского сервиса во многом зависит от качеств самих операторов, будь то сотрудников колл-центра, техподдержки или отдела продаж. При этом хард и софт скилы одинаково важны. Правильно подобрав сотрудников-профессионалов, можно сформировать сильную команду, улучшить ключевые показатели работы колл-центра и помочь компании достичь её целей на рынке.
Снисходительный или агрессивный тон способен усугубить ситуацию, если клиент обращается с проблемой, и повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. А какие ещё личностные качества нужны оператору?
Умение абстрагироваться
В рабочее время от личных проблем нужно отстраняться, чтобы не переносить внутренний негатив на клиентов. Эмоции могут повлиять на скорость и тональность ответа, а иногда стать причиной критических ошибок. Например, плохое настроение может повлиять на концентрацию, и оператор не найдёт нужную информацию для ответа клиенту или ответит грубо.
Ответственность
Большинство диалогов в колл-центре проходят по заранее прописанному скрипту, но иногда может возникнуть и нестандартная ситуация. В такой момент сотрудник должен взять на себя ответственность, максимально разобраться в деталях, проявить настойчивость в решении проблемы. А не отправлять клиента к другому оператору или менеджеру, лишь бы снять с себя “головную боль”.
Надёжность и пунктуальность
При подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники смогут строго следовать рабочему графику. Ведь если на звонок клиента никто не ответит, или клиент будет долго ждать ответа, это негативно отразится на впечатлении о вашем бизнесе.
Терпение
Работа в контактном центре – это рутина. Каждый день специалисту приходится отвечать на одни и те же вопросы клиентов, выслушивать повторяющиеся претензии. Даже уравновешенный и спокойный человек может выйти из себя. Оператору важно уметь направить разговор на решение проблемы звонящего, даже когда моральные силы почти на исходе.
Доброжелательность
Сохранять её непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Нужно быть действительно доброжелательным человеком, чтобы не дать негативу испортить настроение и продолжить общение в дружелюбном тоне.
Вежливость
Употребление слова «спасибо», сопровождение просьб словом «пожалуйста», извинения за причиненные неудобства – всё это абсолютно нормальные элементы при общении в обычной жизни. Ну а в работе операторов колл-центра просто обязательные. Игнорирование слов вежливости придаёт грубую, а иногда и хамскую тональность диалогу. Это вызовет у клиента негативное впечатление обо всём бизнесе.
Активная позиция в диалоге
Оператор не допускает долгой тишины в разговоре и комментирует каждое своё действие: «Минуту, пожалуйста, уточняю для вас информацию», «Сейчас я найду информацию о вашей компании, подождите, пожалуйста». После ожидания он благодарит абонента: «Спасибо за ожидание!» – и продолжает диалог. Небольшая пауза в разговоре возможна, когда оператор задает вопрос клиенту и ожидает его ответа.
Выводы
Качество клиентского сервиса во многом зависит от качеств самих операторов, будь то сотрудников колл-центра, техподдержки или отдела продаж. При этом хард и софт скилы одинаково важны. Правильно подобрав сотрудников-профессионалов, можно сформировать сильную команду, улучшить ключевые показатели работы колл-центра и помочь компании достичь её целей на рынке.
Получите бесплатную консультацию
И узнайте, как сервис Qolio
помогает развивать качества операторов колл-центра и формировать сильную команду
помогает развивать качества операторов колл-центра и формировать сильную команду
Вам может быть интересно