11 терминов которые необходимо знать, если вы занимаетесь контролем качества или улучшением клиентского опыта

Александр Карпенко
CEO Qolio
Клиентский опыт - это очень сложная и постоянно развивающаяся отрасль, и в ней как и в многих других, появляется огромное количество терминов и профессионального сленга. CX, QA, QC, CSAT, NPS, FCR, калибровка - и это лишь некоторые из них.
В такой ситуации очень часто возникают недопонимания и разночтения между разными отделами и структурами, что является естественным процессом для развивающегося направления.

Мы постарались собрать наиболее часто встречаемые и базовые термины, а также описать их простыми и понятными словами.



Клиентский опыт (Customer Experience, CX) - это результат взаимодействия между бизнесом/организацией и клиентом. К клиентскому опыту относятся все аспекты контакта клиента c бизнесом, на протяжении всей истории отношений.
Хороший опыт работы с клиентами означает, что опыт клиента во всех точках контакта соответствует его ожиданиям. В клиентский опыт включено много составляющих: продукт, продажа и сервис за которые ответственны несколько подразделений в организации.

Обеспечение качества (Quality Assurance, QA) - это превентивный процесс, задачей которого является обеспечение качества продукта/услуги в будущем. Quality Assurance более ориентирован на процесс.

Контроль качества (Quality Control, QC) - это процесс нахождения ошибок в общении с клиентами, с целью их последующего исправления. Задачей Quality Control является поддержка качества обслуживания клиентов в текущий момент времени. Quality Control ориентирован на оценку качества сервиса в данный момент.

Проще говоря, Quality Assurance гарантирует, что процесс поставлен правильно и дает предсказуемый результат, в то время как Quality Control гарантирует, что качество сервиса соответствует указанному набору требований.


Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

Решение вопроса абонента с первого общения (First Call Resolution, FCR) - процент контактов (обращений), которые разрешаются при первом взаимодействии с клиентом. Показатель FCR напрямую влияет на показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), потому что никому не нравится снова обращаться с той же нерешенной проблемой.

Показатель удовлетворенности клиентов (Customer satisfaction, CSAT) - это средний показатель удовлетворенности клиента опытом взаимодействия с компанией на определенном этапе. Например, получение ответа от службы поддержки или возврата продукции. Обычно измерение происходит путем отправки клиенту анкеты с просьбой оценить удовлетворенность взаимодействием с компанией по предложенной шкале.
Правда иногда оценка клиента может не совпадать с оценкой внутреннего контроля качества.
Пример: клиент хочет вернуть деньги за купленный продукт, но он не соответствует критериям возврата. Сотрудник четко следует политике, но клиент по-прежнему разочарован тем, что не получил возмещение. Метрики QA и CSAT здесь не будут совпадать - сотрудник, вероятно, получит хорошие оценки за соблюдение политики QA, но получит плохую оценку удовлетворенности клиента. Несмотря на такой потенциальный недостаток в определенных ситуациях, показатели CSAT очень важны в организациях, ориентированных на клиента.

Калибровочная сессия (Calibration session, КС) - это встреча между сотрудниками колл-центра, супервизорами и руководителями групп/отделов для оценки и обсуждения звонков или других коммуникаций.
Калибровочная сессия - важная процедура, гарантирующая, что менеджеры, руководители и отдел контроля качества могут эффективно оценивать работу сотрудников и улучшать обслуживание клиентов.
Основная цель КС - обеспечить, чтобы фактические оценки разных сотрудников контроля качества и руководителей имели расхождение не более 5%.


4 типа обозначения ошибок при оценке коммуникаций:

BCE (Business Critical Error) – критическая ошибка с точки зрения бизнеса - может привести к срыву сделки или потере клиента.

EUCE (End-user Critical Error) – критическая ошибка с точки зрения абонента - то, что создает ему проблемы (например – ошибочное информирование).

LCE (Law Critical Error) – критическая ошибка с точки зрения закона или отраслевых стандартов – может привести к юридическим последствиям.

NCE (Not Critical Error) – любая ошибка, не относящаяся к BCE, EUCE, LCE.
«Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти»
Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group
Больше полезной информации