5 показателей которые влияют
на рост уровня клиентского сервиса

Работу руководителя колл-центра редко можно назвать простой. Нужно следить за тем чтобы ваша команда справлялась с поставленными задачами, помогать сотрудникам когда они того просят, подготавливать и предоставлять информацию руководителю в конце отчетного периода, и иногда решать вопросы которые до сегодняшнего момента никто не решал.

Во всем это процессе зачастую не находится времени, для того чтобы понять и определить: Улучшение каких показателей может благоприятно отразится на уровне клиентского сервиса? Мы подготовили небольшой список метрик, на которые, по нашему мнению стоит обратить внимание.

CSAT
CSAT — это индекс удовлетворенности клиентов. Переводится как Customer Satisfaction Score. Это показатель, с помощью которого вы сможете оценить качество работы своей компании. Отличительной особенностью которого является то что, обратная связь берется непосредственно у клиентов.

Зачастую с CSAT мы можем столкнуться после звонка в банк, когда нас просят остаться на линии и рассказать насколько мы удовлетворены уровнем сервиса, или например, после заказа товара в интернет-магазине нам приходит СМС со ссылкой на опрос, касающийся качества обслуживания.

Используя данных показатель становится понятна глобальная ситуация с уровнем сервиса в вашей компании. А внедряя CSAT на разных этапах взаимодействия с клиентами, эти данные можно детализировать и выявлять все более специфичные точки роста ваших сотрудников.

Внутренние показатели качества
Внутренние показатели качества — это те KPI которыми вы можете измерять эффективность работы своего call-центра. Выводятся они через постоянную и систематическую оценку коммуникаций с клиентами. Обычно этим занимаются специалисты отдела контроля качества. Часть их задач состоит в том, чтобы разработать чек-листы, по которым будет оцениваться звонки, чаты, email письма и т.д. Далее, сделать необходимое количество проверок, и предоставить отчет о работе отдела своему руководителю. О том как составить чек-лист для оценки мы писали вот тут.

Очевидно, что вооружившись результатами оценки по чек-листу, можно очень быстро и просто понять какие вопросы возникают при взаимодействии с клиентами у специалистов call-центра. И какие пункты требуют отдельного внимания. Все это, к слову, можно делать в сервисе Qolio. Также не стоит забывать, что используя результаты оценки можно составить индивидуальный план развития, который позволить точечно закрыть проблемы в работе (при условии что сотрудник выполняет указанные ему рекомендации).

Объем коммуникаций на оператора
Этот показатель говорит о том, какое количество контактов с клиентами совершают ваши сотрудники за единицу времени. Например сколько звонков совершает сотрудник в день, месяц или квартал. Сюда также можно включить не только звонки, но и количество обращений в чат или email или все вместе.

Обращая внимание на этот показатель, становится понятно, когда команда колл-центра нуждается в пополнении или напротив: в оптимизации.

Пример:
У вас интернет магазин по продаже велосипедов. Традиционно, велосипед это средство для активного отдыха в период весна — лето — осень. Соответственно пик продаж приходится на конец весны — начало лета. Именно в это время ваши сотрудники совершают максимальное количество контактов с клиентами. Будь то звонки с целью купить велосипед, или обращения по части сервиса, суть остается одна — если компания не знает о периодах повышенной нагрузки, в определенный момент операторам будет сложно работать с большим количеством клиентов. Что может повлечь за собой снижение уровня сервиса. И напротив: зимой, когда количество звонков сокращается в несколько раз, нет необходимости нести затраты на содержание такого количества операторов, которые способны работать в период пиковой нагрузки.

Стоимость коммуникации
Стоимость коммуникации или CPC (Cost Per Conversation) - это общее количество взаимодействий ваших сотрудников с клиентами, поделенная на заработную плату сотрудника (вместе с соц. пакетом), и издержки на поддержание инфраструктуры которая обеспечивает сами коммуникации (например ip-телефония).

Пример:
Вы опять же продаете велосипеды. В самый сезон продаж вы продаете 700 велосипедов в месяц, что составляет примерно 2100 входящих звонков. При средней зарплате менеджера по продажам (с учетом соц. пакета) в 70.000 руб. и стоимости телефонии в 12.000 руб./мес., расчет CPC будет вот таким:
(70.000 + 12.000) / 2100 = 39.00 руб.

Вариантов использования этого показателя очень много. Как один из них это добавление автоматической системы оформления заказа на сайт. Количество контактов с покупателями может и не изменится, а вот количество продаж подрастет, тем самым снизив CPC. Это поможет не только сэкономить, но и сохранить уровень сервиса. Также можно рассматривать альтернативные способы контакта с клиентом, например чат на сайте, или Telegram-бот, использование которого будет обходиться дешевле чем ip-телефония.

Время для первого ответа
Время первого ответа (FRT - First Response Time) метрика, которая показывает, как долго ваши клиенты должны ждать, прежде чем они получат ответ на свой запрос. Выводится просто: регистрируется время звонка клиента, и время ответа оператора на звонок. Разница и есть FTR.

Ни для кого не секрет что, данный показатель напрямую влияет на то, насколько ваши клиенты будут удовлетворены уровнем сервиса. Согласитесь что никто не хочет долго ждать пока оператор просто поднимет трубку, или ответит в чате и ответит на заданный вопрос. У вас может быть все прекрасно с точки зрения решения вопросов клиента, но если перед этим клиент провисел на линии 10 минут — будьте готовы к тому что общая оценка сервиса будет ниже чем ожидалось.

Оптимизация этого показателя может производится разными путями. Один из них распределение нагрузки на операторов в зависимости от категории звонка. Например звонки по продаже услуги будут идти к специалистам отдела продаж, а звонки по вопросам связанным с использованием услуги - к специалистам тех. поддержки. Это кстати можно сделать в автоматическом режиме с помощью IVR меню в телефонии, или при помощи обязательного указания темы запроса (если речь идет про систему поддержки клиентов типа ZenDesk).


Важно понимать что это далеко не все показатели за которые можно "зацепиться" и начать работать в направлении их оптимизации. Но это именно те вещи, внедрив которые открываются очень занятные, ранее не зримые инсайты.
Еще больше полезной информации