9 показателей, которые влияют
на рост уровня клиентского сервиса

Работу руководителей колл-центров и отделов продаж не назовёшь простой. Нужно помогать сотрудникам справляться с поставленными задачами, готовить и предоставлять информацию руководству в конце отчетного периода, а иногда решать вопросы, которые раньше в компании никто не решал.

Из-за высокой загруженности трудно найти время на анализ и понять, улучшение каких показателей благоприятно отражается на уровне клиентского сервиса. Мы подготовили для руководителей список метрик, на которые точно стоит обратить внимание.

CSAT (Customer Satisfaction Score) – это индекс удовлетворённости клиентов. C его помощью можно провести глубокий анализ качества работы компании, в частности, найти пробелы в клиентском сервисе, характеристиках продукта и даже маркетинге. Отличительная особенность метрики заключается в том, что обратная связь берётся непосредственно у клиентов.

Например, человек может столкнуться с CSAT после звонка в банк, когда его попросят остаться на линии и рассказать, насколько он удовлетворён сервисом. Или после заказа товара в интернет-магазине клиенту придёт СМС со ссылкой на опрос, касающийся качества обслуживания.

При измерении индекса становится понятной глобальная ситуация в компании. А при внедрении CSAT на разных этапах взаимодействия с клиентами данные можно детализировать, а затем выявлять всё более специфичные точки роста сотрудников. Более подробно о метрике можно прочитать в статье “Как контроль качества помогает повысить удовлетворённость клиентов”.

Метрика NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию, её продукты или услуги своим знакомым. Особенно важно отслеживать индекс лояльности в динамике, чтобы правильно оценивать эффективность изменений в бизнес-процессах.

Для измерения NPS проводится опрос клиентов по телефону, в email-рассылке или на сайте. Человеку предлагают ответить на вопрос: “Какова вероятность, что вы порекомендуете бренд своим знакомым?”, и просят поставить оценку от 1 до 10. Далее вычисляется процентное соотношение критиков, нейтралов и промоутеров. Более подробно об измерении и анализе метрики можно прочитать в статье “Что такое NPS, или индекс лояльности клиентов?”.

CSI (Customer Satisfaction Index) – важный показатель для измерения удовлетворённости и лояльности клиентов. Несмотря на семантическое сходство с двумя предыдущими метриками, он акцентирует внимание руководителей на другом. А именно – какие параметра бизнеса критически важны для клиентов.

Например, человек может остаться недоволен качеством обслуживания. Но всё равно продолжит взаимодействовать с компанией, поскольку для него ключевые параметры – цена и характеристики продукта.

Измерить CSI сложнее, чем CSAT и NPS. Чтобы познакомиться с метрикой подробнее, советуем прочитать статью “Всё про индекс CSI: значение, формула и пример расчёта”.

Показатель говорит о том, какое количество контактов с клиентами совершают сотрудники за единицу времени. Например, сколько звонков, диалогов в чате и email обрабатывает оператор за день, месяц или квартал. При анализе метрики становится понятно, когда команда колл-центра нуждается в расширении штата, а когда – в оптимизации.

Приведём пример. Компания открывает интернет-магазин по продаже велосипедов. Традиционно, велосипед – это средство для активного отдыха в период с весны по осень. Соответственно, пик продаж приходится на конец весны – начало лета. Именно в это время сотрудники совершают максимальное количество коммуникаций с клиентами. Будь то входящие звонки по поводу покупки, или обращения по части сервиса, суть остаётся одна – если компания не знает о периодах повышенной нагрузки, в определённый момент операторам будет сложно работать с большим количеством клиентов. Это может повлечь за собой снижение качества обслуживания.

Справедлива и обратная ситуация. Зимой, когда количество звонков сокращается в несколько раз, нет необходимости нести затраты на содержание большого штата.

FRT (First Response Time) показывает, как долго клиенты должны ждать, прежде чем получат ответ на свой вопрос. Метрика считается просто: регистрируется время звонка клиента и время ответа оператора. Разница и есть FRT.

Показатель напрямую влияет на то, насколько клиенты останутся удовлетворены качеством обслуживания. Никто не хочет долго ждать, пока оператор поднимет трубку или ответит на сообщение в чате. У компании может быть всё прекрасно с точки зрения решения вопросов и экспертности, но если перед этим клиент провисел на линии 10 минут — общая оценка сервиса окажется ниже ожидаемой.

Улучшить показатель FRT можно разными путями. Один из них – распределение нагрузки на операторов в зависимости от категории коммуникации. Например, на звонки “горячих” клиентов отвечают специалисты отдела продаж, а на звонки по вопросам, связанным с использованием продукта после покупки – сотрудники службы поддержки.

Внутренние показатели качества — это KPI, которыми можно измерять эффективность работы сотрудников call-центра или отдела продаж. Метрики выводятся путём постоянной и систематической оценки качества коммуникаций с клиентами.

Обычно такой работой занимаются специалисты отдела контроля качества. Они разрабатывают и совершенствуют стандарты обслуживания, создают чек-листы для оценки звонков, чатов, email-писем и других типов коммуникаций. Далее проводят необходимое количество проверок, формируют аналитику и предоставляют отчётность своему руководителю.

Какие внутренние показатели качества работы сотрудников может анализировать ОКК:

• правильное приветствие;
• грамотность речи;
• презентация продукта;
• эмпатия;
• навык отработки возражений и др.

Благодаря проверке коммуникаций и аналитике можно понять, какие вопросы чаще всего возникают у клиентов при взаимодействии со специалистами call-центра или отдела продаж. Удобнее всего выполнить такую работу с помощью специализированного сервиса, например, Qolio. Результаты оценки позволяют составить индивидуальный план развития каждого оператора / менеджера и точечно закрыть пробелы в его работе. Конечно, при условии, что ОКК даёт правильную обратную связь, а сотрудник выполняет рекомендации.

В статье перечислены далеко не все показатели, которые влияют на развитие клиентского сервиса и финансовые успехи компании. Однако именно работа с перечисленными метриками даст самые быстрые и ощутимые результаты.