Как усовершенствовать колл-центр: стандарты, менеджеры, программное обеспечение

Рассказываем из каких ингредиентов состоит качественный клиентский сервис, даем советы менеджерам отдела продаж, рассказываем о новых возможностях программного обеспечения для контроля качества
Ключ к успешному и долгосрочному бизнесу - классное взаимодействие колл-центра с текущими и потенциальными клиентами. Когда речь идет о решении возникших вопросов, клиенты ожидают, что помощь придет быстро и будет эффективной.

Что такое качественный клиентский сервис?

Если говорить совсем просто - это способность операторов обеспечивать клиентам дружелюбную, своевременную и согласованную поддержку в течение всего времени пользования продуктом или услугами. Важным пунктом такого взаимодействия является соблюдение стандартов качества общения при каждом взаимодействии клиента с бизнесом.

Как проверить выполнение стандартов колл-центра?

Проверка - это систематическое прослушивание диалогов операторов и анализ соблюдения стандартов компании: точность ответа клиенту с учетом его ожиданий.
Мониторинг диалогов
колл-центра самый действенный подход к улучшению клиентского сервиса
С таким подходом менеджеры легко обнаруживают сильные стороны и стороны, которые требуют развития, в своей команде. Удобнее всего эту работу проводить при помощи специальных сервисов, например, Qolio и подобным.

Важно ли качество?

Качество работы колл-центра напрямую влияет на удержание клиентов.

Компания с правильно организованным колл-центром сможет:
1
Поддерживать стандарт качества входящих и исходящих вызовов
Проверка качества звонков мягко погружает операторов во все стандарты компании. Со временем операторы погрузятся в философию компании и станут более активными, смогут простыми способами решать сложные кейсы, научатся правильно реагировать на негатив от клиентов, разовьют навык эмпатии. Вся команда начнет действовать как единый организм.
2
Соблюдать не только внутренние требования, но и внешние
При взаимодействии с клиентом нужно уметь оберегать конфиденциальность и безопасность. Операторы колл-центра научатся выполнять действия, чтобы соблюдать все требования NDA.
3
Повышать качество обслуживания клиентов
Чем больше клиенту нравится общение с поддержкой, тем больше ему хочется обращаться именно к этой компании. Качественный клиентский сервис помогает брендам выстраивать регулярное и долгосрочное взаимодействие с клиентами компании
4
Усиливать удержание клиентов
Удерживать существующих клиентов намного дешевле, чем привлекать новых. Операторы колл-центра должны понимать этот факт и обеспечивать обслуживание такого уровня, чтобы клиентам не захотелось обратиться к конкурентам. Это самая приоритетная задача для операторов, ведь только так можно обеспечить удержание
5
Улучшаются показатели качества работы колл-центра
Если проводить тщательный мониторинг операторов автоматически улучшаются их показатели. Важно замерять показатели и отслеживать их динамику. Невозможно понять, что качество улучшается, если не замерять его
Как же улучшить качество коммуникаций колл-центра?

Важно разработать правильные инструкции и создать удобные инструменты для работы колл-центра. Все это упростит работу операторов, что позволит им сосредоточиться на коммуникации с клиентами.

Счастливые клиенты не уйдут к конкурентам и продлят сотрудничество с вашим брендом

Отсутствие контроля качества операторов несет за собой негативных клиентов и, как следствие, убытки. Менеджеры должны ставить в приоритет обучение и обеспечение нужными инструментами операторов. Ведь это влияет на общую производительность колл-центра.

Если же все налажено правильно, клиенты останутся с вами надолго и бизнес будет процветать и развиваться.

Советы для менеджеров, которые занимаются контролем качества колл-центра:
1
Слушайте разговор полностью, чтобы точно измерить работу оператора и оценить качество диалога.
2
Дайте столько информации операторам, сколько им понадобится, чтобы ответить на любые вопросы клиента. Оператор должен обладать знаниями, которые позволят решить любую проблему, даже если понадобится передать вызов более квалифицированным коллегам или руководителю.
3
Вовлекайте операторов. Рассказывайте им о показателях, целях, критериях, по которым они будут оцениваться. Это могут быть точные сценарии, скорость первого ответа, среднее время обработки. Операторы должны понимать, что вы вкладываете в понятие “качественный диалог”. Круто, если вы покажете реальные кейсы, где будет ясно что есть для компании хороший, обычный и плохой звонок.
4
Интересуйтесь у операторов о сложностях, с которыми они сталкиваются в процессе работы.
5
Позаботьтесь о регулярности проверок и обратной связи. Так операторы смогут учиться на собственных ошибках вовремя и будут совершенствовать навыки общения и обслуживания самостоятельно.
Инструменты и советы, которые обеспечат качество работы колл-центра:
Запись звонков (Voice Logger)
Все диалоги записываются и хранятся. Это удобно не только для решения спорных ситуаций, но и помогает компании отследить зоны роста операторов, показывать реальные диалоги новичкам в процессе обучения.
Мониторинг вызовов в реальном времени (Call Snooping)
Функция, которая позволяет менеджеру слушать диалог оператора в реальном времени, не беспокоя его. Инструмент полезен супервайзерам. Можно выбрать операторов наугад и проверить как они справляются со звонками, решают ли все проблемы.
Звонок шепотом (Call Whispering)
Функция полезна для обучения новичков, которых недавно отправили в бой. Если начинающий оператор теряется ему на помощь приходит менеджер, но при этом клиент не знает, что оператору кто-то подсказывает. Оператор слушает подсказку менеджера и передает информацию клиенту.
Баржа вызовов (Call Barging)
В ситуации, когда оператор общается с клиентом неэффективно, менеджер контроля качества может вмешаться в диалог как супермен и решить вопрос.
Хотите первыми узнавать о новых статьях?
Следите за новостями в удобных для вас форматах