Аналитика клиентского опыта:
Что нужно измерить и оптимизировать, чтобы ваши клиенты оставались с вами
Как вы видите свой бренд и продукт и как клиенты смотрят на него - это два разных ракурса. Разница между этими взглядами - результат того, насколько хорош (или нет) ваш клиентский опыт.

Эта статья будет интересна вам, если вы хотите понять:
  • что из себя представляет аналитика клиентского опыта;
  • самые важные преимущества CX analytics - зачем анализировать все данные;
  • 6 ключевых показателей качества обслуживания клиента и как их анализировать.

Прежде чем углубляться, давайте освежим в памяти знания.

Аналитика клиентского опыта - это как?

CX analytics - это сбор и оценка данных о клиентах под разными углами в момент контакта с брендом. Показатели могут варьироваться от взаимодействия с клиентами в режиме реального времени в соцсетях до отзывов, которые остаются на сайте.
Один из ключей к дверям отличного обслуживания клиентов - наличие подробных и удобно представленных данных для клиента на странице справки. Там же должна размещаться информация о том, как можно связаться с контакт-центром: номер телефона, почта, ссылка на чат. После каждого взаимодействия клиента со службой поддержки нужно спрашивать о впечатлениях от диалога. Так можно понять, что нужно улучшать в поддержке в частности и в бизнесе в целом.

CX — зачем анализировать все эти данные?

Хотите вы уменьшить отток клиентов или хотите улучшить отзывы клиентов о поддержке, анализ CX поможет принимать осознанные решения начиная с того как планировать работу персонала (количество сотрудников, рабочий график, отпуска) и заканчивая темами, которые нужно добавить в обучение операторов и менеджеров по продажам.
CX аналитика поможет узнать, что на самом деле думают и хотят ваши клиенты
Понимание клиентов

Самое большое преимущество знания аналитики CX в том, что она предоставляет бизнесу конкретные факты о том, как клиенты воспринимают ваш бренд и выявляет зоны роста. CX аналитика также поможет разобраться какие каналы связи выбирает ваша аудитория: чаты, телефонные звонки, почтовая переписка. Сотрудники контакт-центра должны уметь общаться в любом из направлений.

Уменьшение оттока клиентов

Аналитика CX не только покажет насколько хорошо работает контакт-центр, но и укажет, где дела идут не так, как хотелось бы.
Информация о том, что нравится и не нравится клиентам, помогает предвидеть проблемы во взаимодействии с клиентами. В конечном счете это сводит к минимуму отток клиентов.

Результативное обучение операторов

Одно из самых недооцененных преимуществ аналитики клиентского опыта - глубокое и осмысленное обучение операторов. Определяя темы, которые больше всего волнуют клиентов, становится понятно чему нужно обучить операторов детальнее, какие “шпаргалки” помогут решить сложные кейсы и сколько шаблонов создать по каждой теме.

Повышение лояльности и удержания

Минимальный отток означает высокое удержание, а, значит, и большую ценность для клиентов на протяжении всего времени взаимодействия. Что при хорошем стечение обстоятельств и есть та самая лояльность, к которой все стремятся.
Не стоит забывать, что время от времени некоторые проблемы будут случаться. Однако всегда возможно эти проблемы устранить и дать клиенту поддержку, которую он ждет. Анализ CX - ключевая часть в подготовке службы поддержки.

6 главных метрик качества обслуживания клиентов для анализа

Не важно кто вы: менеджер отдела продаж или руководитель контакт-центра, есть несколько способов, которые измеряют опыт клиентов.
Ниже расскажем о показателях, на которые стоит обратить внимание. Это не волшебная палочка, и не всегда сердечко должно болеть за каждый из них. Но знать и понимать их важность должен каждый неравнодушный к результату.

  1. CSAT: оценка счастья клиентов

CUSTOMER SATISFACTION SCORE - метрика удовлетворенности пользователя от продукта, сервиса или работы команды поддержки. Самая простая и всеми любимая метрика. Вы спрашиваете у пользователей: “Ну как вам?” и предлагаете варианты ответа: “Хорошо”, “Никак”, “Плохо”, где ответу “Хорошо” вы предаете оценку - 3, а “Плохо” - 1 балл.

CSAT не покажет лояльность пользователей, но это классный показатель, когда вам интересна оценка качества работы.

Как посчитать?
Нужно суммировать все оценки и разделить на количество участвующих в опросе.

CSAT= Сумма всех оценок/Количество ответов


Собирать данные нужно после каждого касания команды поддержки с пользователем. Делать это лучше в первые сутки после общения, пока эмоции и впечатления еще яркие.

2. NPS: готовность рекомендовать

NET PROMOTER SCORE - метрика, которая определяет отношение клиентов к бизнесу. Проще: NPS определяет перспективу роста компании.
NPS определяет перспективу роста компании
NPS измеряет готовность клиента рекомендовать продукт или услуги другу. Это широко используемый способ понять, как ваша целевая аудитория видит ваш бренд и что можно сделать лучше.

Задается вопрос: “Как сильно хочется посоветовать нас друзьям и близкими?” и предлагается оценка по шкале: “Буду”, “Не знаю”, “Не буду” (лучше еще детальнее), не забываем предложить пояснить: “А почему?”.

NPS не про качество работы операторов, а про крутость продукта в целом. Если нестрашно анализировать и постоянно исправлять ошибки прошлого - NPS для вас.

Как посчитать?

Для начала определяем кто из опрошенных:
  • помощники, готовы рассказать, все нравится;
  • занимает нейтральную позицию;
  • отправляется в категорию критиков.

NPS = %помощников - %критиков


NPS отслеживается в динамике. Нужно смотреть как меняется показатель после добавления изменений. Так вы оцениваете верность проводимых новшеств.

3. CES - оценка усилий клиентов
CES - показатель, который говорит насколько легко (или нет) клиенту взаимодействовать с компанией
CUSTOMER EFFORT SCORE - метрика, которая показывает сколько усилий клиент должен приложить для решения проблемы. Потрясающий способ узнать насколько безупречен CX в компании.

Тут нужно попросить клиентов оценить насколько легко им было работать с бизнесом по шкале от 1 до 10 (1 - супер легко, 10 - слишком сложно).

Идея CES - узнать, где стоит улучшить CX в компании с разных точек касания, чтобы сделать взаимодействие как можно проще.

Как посчитать?

CES=Сумма всех ответов/Количество ответов


4. LTV или пожизненная ценность клиента

LIFETIME VALUE - эту метрику найдут полезной не только руководители поддержки, но и маркетологи. Представление о CLV помогает определить ценных клиентов, чтобы ориентироваться на определенную аудиторию, которая принесет больший доход в долгосрочной перспективе.

Как посчитать?

Введем еще пару необходимых для расчета метрик:

ARPU - средняя прибыль от одного клиента за период. Для его расчета нужно разделить ваш регулярный доход за период на количество клиентов за этот же период.

Lifetime — продолжительность вашей дружбы с клиентом.

После этого рассчитаем: LTV = ARPU x Lifetime

5. Скорость оттока

Привлечение новых клиентов требует много времени и денег. И не смотря на то, что это важно, не менее важно уделять внимание счастью уже существующих клиентов.
Тут-то и появляется нужда в этом показателе. Если просто, то скорость оттока - это подсчет того, сколько клиентов перестают пользоваться товаром или услугами в течение определенного периода времени. Чем ниже этот показатель, тем лучше для бизнеса.

Как посчитать?

Коэффициент оттока=(Количество клиентов на начало периода - Количество клиентов на конец периода)/Количество клиентов на начало периода

Рассматривая несколько показателей вместе нарисуется реальная картина происходящего
6. Аналитика переходов клиента

Раньше, чтобы показать свой продукт было достаточно витрины: клиент заходил в магазин, покупал то, что приглянулось и продолжал свой день. Сегодня взаимодействия с клиентами охватываются целым рядом разных каналов: от сарафанного радио на просторах интернета до вашего сайта.

Это означает, что проводить анализ взаимодействия клиента с брендом стало сложнее, но интереснее. Появилось больше точек взаимодействия и ни одну из них не стоит обделять вниманием.

Как посчитать?

Здесь можно воспользоваться пропорцией, чтобы в долях увидеть откуда идет основной поток, а откуда клиенты идут по чуть-чуть.

Кроме шести предложенных показателей можно анализировать множество других метрик, связанных с общением с клиентами: средняя скорость ответа в разных каналах связи, время ожидания и прочее.

Анализ качества обслуживания клиентов: точки касания

  • Сайт - главное и первое место, куда приходят клиенты и потенциальные клиенты. Там они изучают товары и услуги, поэтому важно, чтобы работа сайта была оптимизирована, а совершать покупки было просто. Не упускайте безопасность: клиенту важно не только совершить покупку за минимум кликов, но и защитить свою карту.Один из способов получить данные о сайте - это провести опросы CES и CSAT до и после покупки.

  • Социальные сети - канал для общения и привлечения клиентов. Здесь происходит прямая коммуникация с клиентов. Это укрепляет доверие клиентов, дает им ощущение общности и чувство культуры бренда. Обратную связь можно получить: задать вопросы, провести опросы через истории в Instagram, попросить отмечать бренд на фото и оставлять отзывы.

  • Служба поддержки клиентов. Ключевая часть клиентского опыта: то, как обрабатываются запросы в службу поддержки и то, как поддержка помогает клиентам. Чем качественнее и быстрее поддержка, тем больше доверия к бизнесу и больше желания продолжать пользоваться товарами и услугами. Здесь можно измерить количество брошенных звонков, время удержания, CSAT.

Обычно социальные сети бренда существую отдельно от команды по работе с клиентами. Поэтому стоит найти постоянного менеджера по социальным сетям и донести до него философию компании.

Безупречная поддержка обслуживания клиентов и правильные инструменты аналитики помогут строить план развития и принимать верные решения.

Нет никакой разницы, занимаетесь ли вы финансовыми услугами, недвижимостью, технологиями или чем-то еще - данные всегда укажут путь.
Всегда есть метрики, которые измеряют все: от пользовательского опыта до удержания - просто не забывайте смотреть на показатели целостно!

Хотите первыми узнавать о новых статьях?
Следите за новостями в удобных для вас форматах